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自然语言处理技术驱动的智能客服系统设计及服务效能评估研究
目录
一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3研究内容与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.5论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
二、自然语言处理核心技术概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1语言模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2语义理解与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.3文本生成与回复．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.4信息抽取与匹配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.5对话管理与策略学习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
三、智能客服系统总体架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.1系统功能模块划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.1.1用户交互界面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.1.2自然语言理解模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.1.3知识库管理模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.1.4对话逻辑控制模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.1.5自动回复生成模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.1.6系统管理与监控模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.2系统技术选型与实现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.3系统部署与运行环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
四、基于自然语言处理技术的关键模块实现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.1智能问答模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.2上下文感知对话管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.3多轮对话策略优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.4情感分析与个性化交互．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.5知识库动态更新与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
五、智能客服系统服务效能评估体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
5.1评估指标体系设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
5.1.1用户满意度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
5.1.2问题解决率评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
5.2数据采集与处理方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
5.3评估实验方案设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
六、实验结果与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
6.1实验环境与数据集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
6.2智能客服系统性能测试．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
6.3服务效能评估结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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