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质量管理八大原那么——学习与探讨2004年5月

质量管理八大原那么什么叫质量？质量是一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性；广义性；时效性；相对性。

质量管理八大原那么经济性：由于要求聚集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值就是说明质量有经济性的表征。广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系以都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

质量管理八大原那么时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。因此，组织应不断地调整对质量的要求。相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量管理八大原那么质量定义的开展符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。〔狭义的质量〕适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。广义质量：质量是一组固有特性满足顾客及相关方的需要。

质量管理八大原那么广义质量概念与狭义质量概念的比照主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理

质量管理八大原那么主题狭义质量概念广义质量概念质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会

质量管理八大原那么前言提出质量管理的八项根本原那么是2000版ISO9001的一个重大进展。这八项原那么是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管理思想和世界上众多优秀企业实施TQM〔全面质量管理〕的成功经验的根底上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。它是当代质量管理的理论根底。对于一个组织来说，这些原那么不仅应成为制定质量方针.质量目标和编制质量管理体系文件应贯彻的根本精神，而且应是拟定长期质量在战略的根本依据。一个组织只有在其质量管理体系中，全面和充分地表达了这八项根本原那么，才可能持续取得良好的绩效。

质量管理八大原那么以顾客为观注焦点全员参与过程方法领导作用与供方互利的关系管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法

质量管理八大原那么——以顾客为关注焦点对赢得顾客进行全面的系统的分析，筹划。关于顾客的许多至理名言已众所周知，如“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的那么是凤毛麟角。探究起原因，大多数对“客户是上帝”的内涵理解得比较浅薄，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

质量管理八大原那么——以顾客为关注焦点坚持让顾客满意是判断产品质量的唯一标准。以客户为关注焦点是现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的根本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得客户，赢得市场。在产品形成的全过程中贯彻产品质量的好坏最终要由客户来评价的思想。产品质量的好坏最终要由客户来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的开展，为了让客户满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。

质量管理八大原那么——以顾客为关注焦点把顾客满意作为出发点和归宿，一切管理由“顾客”导向。顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予充分满足乃至超过。在组织的质量管理活动中，应把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”导向，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需要，最大限度地减少过失的发生，高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反响机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能到达顾客满意。

质量管理八大原那么——以顾客为关注焦点要让顾客从满意到忠诚。竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时可以有多种