线路d1132海门照片客户关系管理检查.pptx

课程内容回顾与总结

销售10月份满意度分析

售后10月份满意度分析

10月份满意度工作重点

1-10月份投诉（CRM和自店）

电话回访因子分析

以上图是销售电话回访10个因子分析，除了q6和q7没有失分，其它电话回访的8个因子都有失分，失分最多的是24小时的销售跟进回访

客户反映意见汇总

接待

姓名

数量

汇总

意见下单

意见类别

数量

前台组

黄燕华

28

91

59笔

服务态度流程

32

陈丽丽

19

车间维修

36

许燕

44

洗车

9

行政

0

事故组

许燕

2

17

配件部

3

施丹

6

老客户意见

4

黄佳敏

9

收银

3

维修时间/维修价格

3+13

客休室

6

自店流程考核

9月现场流程考核

序号

日期

考核人员

得分

失分原因

备注

1

9.8

黄燕华

94

1.等候方式说错；2.付款方式说错；3.结算单未给客户签字

2

2.14.9.15

许燕

88

1.交车顺序错乱

2.预计时间交车未说

3.提醒客户随身物品带好

4.保养公里数错乱5.未说身份证号6.交付的车辆方向朝离店方向7.整套流程比较乱

时间还需把控

5

培训结束后续事项

各岗位满意度问题后续整改汇报

序号

岗位

姓名

整改问题

1

销售顾问

张文健

客户信息多次号码重复，KPI各项指标不达标

2

销售顾问

吉嘉斌

客户信息准确率低，10月份0分数量最多，KPI都未达标

3

销售顾问

陈佳华

9月份本店和厂家回访成绩低

4

服务顾问

陈丽丽

针对客户费用解释问题整改

5

服务顾问

沈鸣晶

客户信息错误的问题整改

6

事故专员

黄佳敏

满意度成绩低，连续2个月0分最多

7

机修组长

马俊杰

针对车间问题后续整改

6

培训结束后续事项

10月份满意度工作重点：

销售部

1、电话回访成绩重复跟进：“0”分问题，信息错误、号码重复、无人接听等，客服二次跟进后还是没整改则按照制度处罚

2、销售顾问更换号码一定要备案到客服部，10月份只有熊雷华写了改号码申请单

3、神秘客流程考核--90分以上才算及格，并且用录音笔抽查销售顾问流程

售后部

1、流程考核和每天录音抽查接待流程

2、客户意见单的跟进及时效

3、车间和配件的考核持续进行

7

谢谢