酒店沟通的艺术培训课件.pptx

沟通的艺术

沟通—让工作更畅通

中口→

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人生即为推销

推销即为沟通

中→

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人与人之间

口最可爱的是了解；

口最珍贵的是谅解；口最可悲的是误解。

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→

中

两组调研数据

·美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行

分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。

·哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在

500名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。

中→

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沟通有那么重要吗?

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中

沟通?Communication?

TeamWork

中→

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寓言故事：该来

不来

有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。

主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来?”一些

敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰?”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该

走的客人，反倒走了呢?”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了!”于是又都走了。

最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝

他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了就不容易收回来了。主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并个他们啊!

朋友听了大为光火，说：“不是叫他

们走，那就是叫我走了。”说完，头

也不回地离开了。

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课程内容

心认识沟通

※认识酒店沟通

※酒店沟通技巧※情景模拟

中→

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→

中

沟通是一种信息的双向甚至多向的交

流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。

什么是沟通?

沟：水道

通：贯通、往来、通晓、通过、通知··

挖沟使两水相通

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中

沟通的双向性

传送者

信息

反馈

接受者

中→

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有效的沟通

沟通程序

原意

发讯人

回馈

编码

解码

发讯

接收

收讯人

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中

发讯者编码渠道解码收讯者

反馈

_

沟通过程模式

→)

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结果

**********

**********

**********

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有效的沟通

***********

***********

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过滤网

错误的领悟

沟通障碍

*******

*******

*******

*******

自的见解

没有听清楚

中→

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内容

甲

心态

理解

不理解

乙

理解

同意

同情

不理解

反驳

拒绝

若双方都站在对方的立场上——一说就能

一开始就站在反对的立场上——破坏沟通

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信息的传递与理解

沟通=

想表达的100%

表达出来的80%

听到的60%

理解的40%

记住的20%

执行?

■沟通漏斗

传递信息的你

接收信息的人

中→

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董事长100%

总经理63%

部门经理56%

主管40%

基层员工30%

信息过滤漏斗

把信息当危机

把信息当权力

中→

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55%

视觉—身体语言

7%内容

沟通管道

听觉丨超语言

%的

中→

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沟通的方式

语言的沟通

肢体语言的沟通(非语言沟通)

中→

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音色、抑扬顿挫

手势

表情

站姿

肢体语言的组成

4令

中→

眼神

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中→

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