经营服务标准指导手册.pptxVIP

步骤—Step

1

询问客户需求

2

根据客户需求进行报价

报价标准—Standard

1

需送货(送货价)

——把（干线运输价+送货费）打包报给客户

2

不需送货（自提价）

——只报干线运输价

3

需要接送货（门到门价）

——把（接货费+干线运输价+送货费）打包报给客户

4

不需送货（接货价）

——把（接货费+干线运输价）打包报给客户

主营业务报价篇

举例—Example

（假设0≤S≤250KM、M≥250KG，在标准派送范围内）

需送货（送货价）：

报价口径:0.55元/KG+0.2元/KG=0.75元/KG

（假设0≤S≤250KM、M250KG，在标准派送范围内）

需送货（送货价）：

报价口径:0.55元/KG+50元最低一票送货费

（假设250KMS≤500、M≥250KG，在标准派送范围内）

需送货（送货价）：

报价口径:0.65元/KG+0.2元/KG=0.85元/KG

S=距离m=重量

◆不得在没有了解客户需求的情况下就随意将价格

报给客户

◆接货费：开业1个月内免费接货

场景1：接送货业务报价

场景1仅自提货报价

主营业务报价篇

客户：你们这儿托运怎么收费的？

大达：您好，请问您贵姓？

您要发多少货物、发到哪呢?

客户：我姓王，有300公斤左右的货要发到杭州

大达：您需要接送货吗？

客户：需要，这么多的货我们不方便搬，

大达：我们的价格是0.1元/kg+0.55元/kg+0.2元/kg=0.85元/kg

（门到门价——打包报给客户）

苏州派送中心

客户：有些贵啊！

大达：价格虽然高一点，但是性价比不低的，我们

在安全时效方面绝对有保障，苏州到上海，

今发明至，把货交给我们，您绝对放心。

客户：你们这儿托运怎么收费的？

大达：您好，请问您贵姓？

您要发多少货物、发到哪呢?

客户：我姓张，有100斤左右的货要发杭州下沙

大达：您需要接送货吗？

客户：不需要，货不重

大达：好的，我们的价格是0.55元/kg

苏州派送中心

客户：嗯，价格还挺便宜

大达：除了价格，您还有其他需要吗？我们还可以

帮助您代收货款和包装等服务

客户：嗯，需要包装一下

在主营业务报价时可顺带推广增值服务

大达：麻烦报一下您的接送货地址

客户：我们公司就在你们望亭镇上，杭州的地址是：江干

区九堡四季青

营销人员行为自检篇

杜绝行为

在客户处抽烟，随意走动，随地乱坐。

粗俗或带有攻击和侮辱性的语言，

不得与客户发生任何争执。

在客户处抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、

办公环境、业务状况。

在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨。

正确行为

拜访客户时，上下楼梯应遵循靠右原则，

让顾客先行，在乘坐电梯时先请客户出入电梯。

语调要亲切自然、高低适中。

与客户交流或接通电话时，

音量使对方听清楚并且不影响他

人工作为好，说话的速度不要太快。

主动为客户搬货、卸货、装货，

尽量不要让客户搬卸货。

礼貌用语

您好！有什么可以帮到您！

您好！您是发货还是取货？

您好！欢迎光临！

日常服务用语

”让您久等了“（无论客户等候的时间长短，

均应向客户表示歉意）

”麻烦您，请您……”（如需让客户办理手

续或事情时，应使用此语）

”不好意思，打扰一下……”（当需要打断

他人谈话时使用，要注意语气和音量）

“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供

的帮助和支持，均应表示感谢）

常见的习惯性错误用语

场景一：询问客户货物品名时

错误用法

正确用法

您的货品名是什么？

或您的货物名称是什么？

你是什么货呀？

你是什么东西？

小件货（小贱货）？

场景二：推广保价时

错误用法

正确用法

您的货物值多少钱？

你值多少钱？

场景三：推广包装时

错误用法

正确用法

您的货物怕压吗？

你怕压吗？

场景四：送货前通知客户时

错误用法

正确用法

您的货需要我们几点送达？

你今天要货吗？

场景五：回答客户催促接货时

错误用法

正确用法

不好意思，请稍等，我马上

联系我们的司机？

我今天没车！

步骤—标准—提示

1

一声问候

柜台服务篇

当客户进入柜台距离你三步之内，

微笑热情招呼客户；服务用语：您好！

与客户接触时第一句话永远是你说的

标准

提示

2

指引客户就座

客户较多时，必须招呼客户，请客户

等待。用语：您好，请坐！