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会务服务项目管理规章制度

第一节会务服务管理规程

一、会议服务流程

（一）会前准备流程

1.客服主管在每天X：00到集团公司办公室收集次日的会议信息，

记录在《会务服务登记表》上，根据来访人员确定接待级别，及时通

知总指挥，在管理处白板上对会务工作人员的分工和所需会务用品进

行公示。

2.需相关组队配合的会议，客服主管及时与各组队负责人沟通，

做好各项接待准备。

3.根据接待级别，各组队相关工作人员提前到位做好准备工作，

会务人员领取会务用品并填写《会务用品使用登记表》：一级和二级

接待提前90分钟到场；三级和四级接待提前30分钟到场。

4.会前准备流程图

（二）会中服务

1.准备工作完成后，由会务人员引导或等待参会人员进场和就座；

2.会务人员根据会议安排定时进场倒茶水，会务没做要求时，一

般30分钟加水一次，并随时准备应付需要的其他服务事项；

3.会务中心主任每半小时到会场附近检查服务情况；

4.安管员在指定区域内安检、值勤，限定非会议人员干扰会场（进

场、吵闹等）。

（三）会后服务流程

二、服务质量要求

（一）作业标准

1.会务中心接到会议要求时，应清楚填写《会务服务登记表》，

注明会议名称、参会人数、会议时间、场所、筹办单位等。

2.客服主管通知清洁管理处安排人员在主要、必经路线派专人保

洁（客人到场时通知清洁人员回避），会务人员巡视检查保洁情况，

根据接待通知要求准备饮用水、接待环境布置（如：欢迎词、条幅、

鲜花、席位单等）。（拍照人员选定较适合位置和角度，对重点来访或

甲方要求接待进行拍照）

3.安管队负责安排人员在大堂、电梯厅、重点会场等重点部位站

岗，使用规范的手势引导，安排人员对来访路线、区域进行巡视，根

据接待要求（征求甲方意见）劝离闲散人员；提前安排人员为来访车

辆准备停车位，进行停车指引与提供开车门服务；监控室人员应时刻

注意电梯的运行情况，随时监控来访会务的具体方位。

4.送离时间规定：各级别接待必须在确定客人离开后，服务人员

方可离开。

5.接待工作完毕后，各部门人员应立即回到自己的工作岗位上。

（二）礼仪标准

1.规范仪表、仪容、仪态

（1）上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、

整洁，精神饱满，真诚微笑，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

（2）发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒

指等饰物。

（3）在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。

2.仪态要求规范

仪态类型基本要求姿势要领

上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩

站姿站如松

平

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛

步姿行如风

平视，面带微笑；上身正直不懂，两肩

相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均

匀。

恰当运用，表

手势不宜过多，动作不宜过大

达感情

微笑发自内

表情眉头舒展、目光坦诚。微微颔首

心，轻松友善

3.操作礼节规范

序号操作礼节规范标准

1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离

保持2—3步，随着客人的步伐轻松前进。