2025年加油站运营、客户服务、零售管理工作人员业务技能考试题库2.docx

2025年加油站运营、客户服务、零售管理工作人员业务技能考试题库2

1.当有顾客询问时，员工不能（）？

A.回应顾客。

B.忽视顾客（正确答案）。

C.礼貌介绍。

D.提供帮助。

2.宣传物料装饰的设计要与何种因素相匹配（）？

A.季节。

B.促销主题。

C.节假日。

D.所有选项都是（正确答案）。

3.清洁拖布应该如何使用（）？

A.与其他拖布一起存放。

B.使用过后随意放置。

C.先浸泡清洁液，再用干拖布清洁（正确答案）。

D.不需要清洗。

4.在增设“司机之家”的加油站选址原则中，应充分考虑的因素包括（）？

A.周边景观特色。

B.站内员工素质。

C.卡车车量、油气销量等（正确答案）。

D.当地政策法规。

5.“司机之家”管理要求中，对设施设备的日常巡检要求是（）？

A.每天至少2次。

B.每天至少1次（正确答案）。

C.每4小时1次。

D.每周1次。

6.便民工具箱的检查维护频率是每检查1次（）？

A.日（正确答案）。

B.周。

C.月。

D.季。

7.加油站经理遇到超出职权范围的投诉时应如何处理（）？

A.立即向上级公司汇报（正确答案）。

B.自行解决。

C.置之不理。

D.向顾客道歉后处理。

8.根据安全原则，陈列设备和货架应如何（）？

A.可以松动。

B.可以脱落。

C.稳固无风险（正确答案）。

D.可以移动。

9.清洁后的拖布应如何处理（）？

A.随意放置。

B.清洗晾晒干净后再使用（正确答案）。

C.不需要清洗。

D.与其他拖布混合存放。

10.加油站卫生间建设遵循的标准是什么（）？

A.CJJ14-2016（正确答案）。

B.CJJ15-2017。

C.CJJ16-2018。

D.CJJ17-2019。

11.饱满陈列原则中，当商品数量不足以满架陈列时，应如何处理（）？

A.移除空货架。

B.放置促销材料。

C.进行前进陈列（正确答案）。

D.与其他商品混合陈列。

12.等待顾客确认油品、品号、数量或金额过程中，正确的做法是（）？

A.拍打车窗。

B.用手势友好提示顾客开启车窗（正确答案）。

C.喊叫顾客。

D.敲打车门。

13.作为营业人员，具备哪些是必备条件（）？

A.具备相应的专业技能和经验。

B.取得初级及以上职业资格。

C.外貌整洁得体。

D.以上都是（正确答案）。

14.如果顾客要求员工代收款，员工应先做什么（）？

A.马上收款。

B.再次确认加油数量及金额（正确答案）。

C.忽略顾客要求。

D.请求顾客自行付款。

15.哪种沟通策略最有助于提高顾客的满意度（）？

A.提供商品详细的技术参数。

B.根据顾客的细节观察提供建议（正确答案）。

C.直接告知商品的折扣。

D.采用复杂的术语解释商品。

16.加油站作为中国石油正确社会服务的直接窗口，（）是提升顾客满意度的关键，也是提升服务质量的关键（）？

A.标准、暖心服务话术（正确答案）。

B.标准的普通话。

C.贴心的服务。

D.规范的操作。

17.“司机之家”管理要求中，对顾客满意度调查的频率是（）？

A.每月1次。

B.每季度1次。

C.每年至少2次（正确答案）。

D.每半年1次。

18.卫生间巡检清洁频次在白天城市市区加油站为每几小时一次（）？

A.1小时（正确答案）。

B.2小时。

C.3小时。

D.4小时。

19.精品服务站的基础条件要求日均提枪次数大于多少次（）？

A.100次。

B.300次。

C.500次（正确答案）。

D.800次。

20.卫生间内设置的自动喷香机用于（）？

A.清洁空气。

B.消除异味（正确答案）。

C.提供香水。

D.增加湿度。

21.进行客户异议处理环节接待顾客时，应首先做什么（）？

A.解释公司的政策。

B.表达歉意（正确答案）。

C.询问顾客需求。

D.要求顾客离开。

22.清洁频次中，交接班清洁的主要职责是什么（）？

A.清洁后可以随意放置工具。

B.不需要检查设施完好性。

C.对所有设备设施全面清洁（正确答案）。

D.不需要对下班交接。

23.加油站经理和员工在面对顾客投诉时，应采取哪种态度（）？

A.敷衍搪塞。

B.实事求是，合情、合理、合法（正确答案）。

C.无视顾客。

D.推卸责任。

24.精品服务站的形象标准要求加油机导视牌和便利店灯光在夜间保持什么状态（）？

A.昏暗清晰。

B.明亮清晰（正确答案）。

C.昏暗模糊。

D.明亮模糊。

25.显而易见原则要求价签放置于哪里（）？

A.产品左上角。

B.产品右上角。

C.产品左下角（正确答案）。

D.产品右下角。

26.卫生间内设置的中心式抽纸盒主要用途是（）？

A.储存清洁工具。

B.供应抽纸（正确答案）。

C.放置化妆品。

D.提供香水。

27.陈列安全原则要求避免什么（）？

A.产品促销。

B.产品过期、变质（正确答案）。

C.产品打折。