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客服一周工作计划表

Customerserviceweeklyworkschedule

(客服工作计划)

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YW-JH-031587

客服工作计划|CustomerServiceWorkPlan

客服工作计划

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客服工作计划

客服一周工作计划表

计划简介：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成

良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、

不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯，本内容由人工校对，请预览觉得合适

可以下载直接打印使用。

客服一周工作计划表

客服，很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服

这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对

不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经

营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一

系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培

训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非

常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。

一：客服的基本流程

何为客服？客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家

期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核

实，告别，追单等基本流程。

1、招呼：

对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，

让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重

要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印

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客服工作计划

象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表

情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个

表情。

2、询问：

询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客

服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开

放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问

（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快

递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”

要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什

么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意

人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。

3、分析

分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到

知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了

解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算

下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品。

4、推荐

推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你

分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你

的客单价。第一个