汽车客户投诉处理(BMW).pptxVIP

无标题;掌握处理顾客投诉的程序和技巧。;1.客户服务过程中出现客户投诉;2.什么是顾客忠诚度？问题2;顾客流失的原因1% 自然死亡3;他们会把不满通过他们的同学，家;不会投诉的顾客他们会去别的地方;不被尊重01.不平等待遇01.;影响客户投诉的因素态度正面的信;外表身体语言语气、语调态度对顾;0102表情自然放松交谈或倾听;感到疲乏或丧气感到迷惑有心理防;01以感情用事诉说者02滥用正;01特征：02—情绪激动，或哭;特征：—语调激昂，认为自己在为;特征：—坚持自己的意见，不听劝;特征：—一定要达到目的，了解消;—通常是某重要行业领导，电视台;处理的原则先处理客户心情，再处;顾客抱怨与投诉处理操作程序操作;不逃避，要面对现实06第一时间;问题（口到）倾听（耳到）调整（;双方认可的服务范围是达到或超越;让顾客把怒气发泄出来壹贰向顾客;成功处理顾客抱怨的九项重点1及;合理的自我宣泄转移注意力排除“;案例一机油消耗量过大处理;服务工作中投诉预防–接待环节;投诉改进的意义要把主要投诉项目;有关维修信息方面的更改/补