信访维稳工作培训.pptxVIP

信访维稳工作培训欢迎参加本次信访维稳工作培训。本课程将全面提升您的信访工作能力，帮助您更好地服务群众、化解矛盾、维护稳定。作者：

培训目标与意义提升能力提高基层干部信访处理实际操作能力和沟通技巧维护稳定有效预防和化解各类社会矛盾，确保社会和谐稳定践行宗旨落实群众路线基本要求，密切党群干群关系

信访工作基本概念1基本原则依法、及时、就地解决问题与疏导相结合2法律依据《信访条例》《信访工作责任制实施办法》等3信访定义公民、法人通过信函、电话、走访等形式向各级机关反映情况

信访体系的组织架构中央信访机构国家信访局，统筹全国信访工作省市县级信访机构各级信访局，负责辖区内信访工作基层信访网络乡镇、社区信访站点，一线接待处理

信访工作法律法规《信访条例》核心内容规范信访程序，明确信访部门职责，保障信访权利相关配套法规《信访工作责任制实施办法》《信访事项办理规则》等权利义务边界信访人依法表达诉求，机关依法处理、不得干扰社会秩序

信访渠道分类网上信访通过政府网站、信访平台提交信访事项全天候服务流程透明可追踪书面信访通过信函、传真等书面形式反映问题便于留存证据适合复杂问题接访接待群众亲自前往信访部门当面反映情况直接沟通面对面解答电话信访拨打信访热线电话反映诉求便捷快速适合紧急情况

信访人员心理分析情绪激动型诉求得不到满足，情绪容易激动理性分析型条理清晰，讲求证据和法理缠访型反复上访，难以接受解决方案群体联动型组织、联合他人共同表达诉求

信访接待基本流程前期准备准备接待场所，熟悉相关政策接待接洽礼貌迎接，耐心倾听诉求记录与分类详细记录，准确分类信访事项后续跟进转办督办，定期回访，闭环管理

初次接访技巧良好第一印象穿着得体，举止大方，态度亲切，让来访者感到尊重积极倾听全神贯注，不打断，记录要点，适时点头表示理解情绪安抚理解情绪，不争辩，适时提供水或茶，缓解紧张氛围

信访矛盾分类群体性矛盾涉及多人利益，如拆迁补偿、环境污染等个人信访问题个体诉求，如劳动争议、社会保障等重点领域问题涉及土地、教育、医疗、住房等敏感领域涉法涉诉问题对司法程序和结果不满的申诉类问题

信访问题风险评估风险识别全面收集信息，识别潜在风险因素风险分级按影响范围和程度划分风险等级预警机制建立分级预警，及时发布预警信息管控措施针对不同风险级别制定管控措施

信访化解基本策略调解技巧注重情理法相结合，寻找各方利益平衡点协商方法创造平等对话环境，引导各方理性表达和妥协多方参与动员各相关部门、社会组织共同参与解决问题依法处理坚持法治思维，在法律框架内寻求解决方案

突发性信访事件应对30分钟快速响应突发事件发生后立即启动应急预案3层分级处置按照事件规模和影响确定响应级别100%全员参与相关人员按职责分工迅速到位24小时持续跟进事件处置后持续监测，防止反复

舆情管理舆情监测全面收集网络、媒体和线下各类舆情信息舆情研判分析舆情传播规律和发展趋势，评估影响范围舆情应对针对不同情况制定回应策略，及时发布权威信息效果评估跟踪应对效果，总结经验教训，完善工作机制

信访信息管理信息收集通过各种渠道全面收集信访信息接访记录来信内容网络留言电话记录信息分析对收集的信息进行分类整理和深入分析问题分类趋势研判原因剖析对策研究信息存档建立规范的信访档案管理制度电子档案纸质文件音视频资料安全保密

信访数据分析来信数量来访人次网上信访

矛盾调解沟通技巧倾听为先不打断，全神贯注，理解情绪和诉求情理并重既理解情感诉求，又讲明法理政策善用提问通过开放性问题引导思考，缓解对立情绪寻找共识关注共同利益，逐步缩小分歧，达成妥协

信访工作绩效评估评估指标评分标准权重及时受理率信访事项24小时内受理比例20%按期办结率信访事项在规定时限内办结比例25%群众满意度信访人对处理结果满意程度30%重复信访率同一事项重复信访比例15%信访事项化解率成功化解信访矛盾比例10%

信访信息技术应用

重点行业信访特点工业领域劳资纠纷、安全生产、污染问题农业领域土地征用、农民权益、集体经济城市管理拆迁安置、市容整治、基础设施社会保障医疗、教育、养老、低保等民生问题

基层信访工作重点村社级信访工作关注土地纠纷、村务公开、宅基地分配等农村常见问题社区信访管理注重物业管理、环境卫生、治安秩序等城市社区热点乡镇信访工作统筹城乡结合部问题，做好承上启下衔接

信访工作法律风险防控风险识别梳理信访工作各环节可能存在的法律风险点程序违规信息泄露超越职权合规管理制定合规操作指南，规范工作流程制度建设审核把关法律咨询应对策略建立法律问题应对机制，及时处理法律顾问风险预案责任界定

信访工作职业道德职业操守恪守职责，客观公正，不偏不倚公正处理不徇私情实事求是廉政建设拒绝利益诱惑，坚持廉洁自律不收礼品不接受宴请不谋私利服务意识树立为民服务宗旨，热情耐心换位思考急民所急解民所困

特