顾客投诉与处理技巧.ppt

销售技巧之

顾客投诉与处理技巧;一.投诉的害处;投诉的害处;起因2007年5月26日,顾客刘女士在心韵专柜买了一条短裙，27日穿上去参加朋友的婚礼。结果去洗手间时发现短裙的拉链无法拉开，情急之下只好将拉链旁边的缝线剪开。后来就未能参加婚礼直接回家了。

顾客到商场投诉时情绪很剧烈，认为对其精神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了检查，发现拉链确实无法拉开。于是先向顾客诚恳抱歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。;处理经过商管部人员再次向顾客致歉，并告诉顾客：“服装无‘三包’，但商场为了顾客利益，允许顾客在一周之内且不影响二次销售情况下都可以退换。裙子拉链确实存在问题，我们可以做退货处理。但您提出的补偿损失，我们商场无法同意。〞顾客对此不能接受，坚持要赔偿。于是推荐顾客去12315咨询。顾客要求必须陪同前去，遂陪同顾客到了投诉中心。经过咨询后，投诉部门的同志提出拉链确实存在问题，可由代理商向顾客给予适当补偿。后经过联系协调后，经销商同意给予顾客50元作为补偿。;起因顾客邱女士在床用居家商场购置了一只花瓶。但是过了几天后，顾客拿着原包装花瓶怒气冲冲地跑到该专柜指责营业员说：“你们卖给我的花瓶是坏的？〞

营业员马上答复：“不会吧，我们怎么可能把损坏的商品出售给顾客呢？〞

“你看东西不是坏的吗？我买回去后到今天才翻开看是坏的？〞

“那会不会是在运输途中碰到过了呢？〞

“那你的意思就是我们把东西打坏了再来向你们换了，明明是你们包装的时候就是坏的，包装的时候看都没有给我们看！〞于是顾客在卖场里大吵大闹，后来还把我们专柜的玻璃给打碎了。;起因顾客徐女士于2006年2月7日购置厦华液晶42HU27一台，至2007年1月15日电视机图象出现暗点。

经售后上门检修发现是液晶管坏，需更换配件，当时诸暨厦华售后无此配件，需向厦华厂方定货。经顾客同意后，售后将电视机运至维修部等零件到给予更换后送回忆客家。

维修部于2月5日更换零件电视运转正常??送回忆客家中，顾客拒收，理由是电视机外置音响有划伤，而且电视机维修后如果再坏就超过了一年的保修期，要求商场换货，并带人至商场闹事，欲强行搬走商场该型号样机〔后由110协调，转消协处理〕;起因顾客倪英琴2006年5月购置科龙空调,使用时机器工作不正常,于是跟售后联系了10天，售后并未上门，顾客很不满意科龙的售后效劳，这么长时间不闻不问，商场跟售后反映情况后，售后点表示第二天会上门维修的，顾客不同意，与商场发生剧烈的争执，商场再次与售后协调，与当天给此顾客维修，顾客才离开商场！;起因顾客罗先生2007年7月7日购置的奥克斯2P挂机，发现制冷效果不好，跟售后点联系，售后当天上门检修后发现机子属于正常工作。

后顾客又来商场反映空调制冷效果不佳，售后主任回复空调属于正常工作范围，没有任何问题，顾客不同意售后的说法，一直与商场理论争吵。商场再次与售后点联系，售后主任立即赶往商场与顾客当面交涉，售后主任跟顾客解释是维修当天晚上检查不出机子问题，与第二天一早上门检测，但第二天早上并未上门，直至中午12点多，经商场的一再催促，售后才上门检测。

上门检测后，维修工仍未检测到空调有问题，顾客一怒之下与维修工由口舌之争到武力之争，最终导致退机。;;客户流失的原因;显性;顾客投

诉产生

的原因;商品品质原因的具体表现;顾客自身原因的具体表现;投诉原因;导购人员缺乏的具体表现;购物环境、设施

缺乏的

具体表现;其他的

具体表现;三.处理投诉的

技巧;三.处理投诉的

技巧;1.承担个人责任;承担责任

而非推卸

例：撒油拉拉

教育孩子;;2.换位思考〔同理心〕;;;3.认真倾听;要认真听顾客倾诉;男人与女人;倾听技巧;;结果:经鉴定该衣服扣眼处裂痕是穿着时造成，但衣服在设计上也存在扣眼太小的问题，于是商场与联营商协商后一致同意退货处理。得到处理结果后，该顾客相当满意，说：“其实自己也不过是来碰碰运气，实在不能退我也没方法，没想到你们这么认真，考虑这么周到，说实在话，在你们商场买东西，图得就是这个放心，这样吧，我也不要退，就换一件吧，以后我还要常来买。〞;营业员、楼管员在接到投诉的第一个反响是没有推卸责任，而是给予抱歉抚慰，这样有助于缓和顾客的心态，使我们更贴近顾客，顾客也更易于配合我们的处理，这样的处理结果看似损失了一笔生意，但最终赢得了顾客终生的信任，使之