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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

内部管理制度系列

酒店个性化服务攻略规范

（标准、完整、实用、可修改）

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酒店个性化服务攻略规范

Hotelpersonalizedservicestrategyguide

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工

作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店个性化服务攻略

一直以来，服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”，因而

在随着全球一体化概念的进程加快中，人们对于酒店作为流

动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言，20世纪

50~70年代的酒店大众化服务，和80年代的标准化服务，90

年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势，他们意识

到:随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保

证和标准化服务是难以制胜的，酒店服务必须更新换代。因

此，个性化服务在20世纪90年代被西方酒店广为推崇，时

至今日，已经具有了相当高的水平和成熟度。

回观中国的酒店业发展，普遍是在20世纪80年代初才

真正开放门户，随之引进了西方的“标准化服务”理念，并一

直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示，直到近

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些年，随着中国客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需

求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店

经营者才开始反思起“标准化服务”，同时尝试接受西方新的“个

性化服务”理念。

与西方的酒店行业相比，中国酒店的个性化服务从尝试

接受到推出的这样一个过程，与西方的酒店业固然存在着一

定的差距，但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的

中国酒店业管理者来说，都是弥足珍贵的。

酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务，质量的

提高也将影响顾客对于酒店的直接体验，从而影响着顾客对

酒店的印象分。个性化的服务，简而言之就是满足不同客人

合理的个别需求，比如商务顾客对于互联网的需求，旅行者

期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客，每个

人的生活习性和喜好都有所不同，能够提供即时、灵活、体

贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务来说，个性化服

务，有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。

酒店在提供个性化服务的原则上，有下面几点:1、以优

质的核心服务为前提;2、顾客的需求是出发点;3、保持酒店

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一贯的经营方向;4、能够体现酒店的特色;5、同时注重社会

效益。

笔者想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事

情，在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会，主人便请餐厅

服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，

西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了主任的合理要求。由此看到，

规范对于人性服务来说，是可以变通的。

下面我们可以看看西方的一些酒店是怎样来提供个性

化服务的。

1、丽思卡尔顿酒店――怀旧情怀之“枕头战”

位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思卡尔顿酒店，洞察到游

客的“怀旧情怀”，在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制

枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人

对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”，互相投掷

任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽，酒店甚至

会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和

香槟等。

2、开普敦酒店的野炊篮

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