客服部操作手册-sop.docVIP

客服部操作手册

版本

第1版

版次

第0次修改

页数

共14页

编号

XX-QMS03-SOP（YY）-012

执行主体

运行部/客服部

编制

审核

签发

签发日期

第一章业务受理作业流程

1总则

客服部是客户的代言人，在企业代理客户的一切事务。企业规定客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责究竟，规定在业务受理时精确掌握客户下达的指令并进行核算，明确业务规定并引导性的提醒客户委托我企业的货品属性，与否有危险品，机场和车站所禁运的货品。

2受理流程

协议客户的受理流程：

2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包括业务操作及客户规定的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认查对邮件内容，明确业务规定。需要重点提醒客户的是；客户委托我企业所运送的货品与否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货品类别，并规定对方在《危险货品告知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述所有内容与客户再次确认防止因口误导致的的错误。并引导性的提醒客户与否有禁运的货品。规定对方在《危险货品告知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户查对当日订单数量，从而防止因设备和人员原因导致的漏单现