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家电售后信息专员职责与工作流程解析
目录
家电售后信息专员岗位职责概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1职责范围界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2职责目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
家电售后信息专员核心职责解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.1客户资料收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1.2客户需求分析与记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2故障信息处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2.1故障报告接收与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2.2故障原因分析与确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.3售后服务协调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.3.1售后服务流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.3.2售后服务人员调度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.4质量监控与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.4.1售后服务质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.4.2客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
家电售后信息专员工作流程详解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.1接入与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.1.1客户咨询与接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.1.2故障信息初步了解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.2故障诊断与报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.2.1故障现象记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
3.2.2故障原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.2.3故障报告编制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.3售后服务执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.3.1售后服务安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.3.2售后服务跟踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.4客户满意度跟踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.4.1满意度调查实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.4.2客户反馈收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.5工作总结与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.5.1工作总结报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.5.2工作流程优化建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
家电售后信息专员技能要求与提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
4.1专业技能提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
4.1.1家电产品知识培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
4.1.2售后服务流程熟练度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
4.2沟通能力培养．．．．．．．．．．．．．．．
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