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某集团客户服务手册

一、概述

客户服务部负责对客户的服务与公共地方的管理工作，是物业管理公的窗口部门，承担

着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、

督促与协调有关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公各项

管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、

爱护公物、保护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客

户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所熟悉，让客户明白

水电费计算方法、电梯与手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户

提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如

入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、保护公共卫生及养护公共设施，使管

理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最

终目的。

二、要紧工作内容

（一）保持物业管理公同业户的联系，通过与客人接触与定期拜访收集、整理业户信息与

需求，并及时传达给有关部门作为工作指导与决策根据。

（二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，

协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及

制证工作。

三（）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他有关费用，

（五）拟订部总结、计划、班次安排，部文件整理及归档工作，建立客户档案与二次装

修施工管理档案。

六（）监督与提高安全管理、工程、环境等部的服务质量与工作效率，并相应提出合理化

建议。

（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。

（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

三、基本要求

（一）服务态度，文明礼貌；

（二）服务行为，合理规范；

三（）服务效率，及时快捷；

（四）服务效果，完好满意。

第二章客户服务部职责

一、客户服务部工作职责

（一）负责管理所辖物业的日常业务，纠正各类违章行为，为业户制造一个优美整洁、方便

舒适、文明安全的工作与居住环境。

（二）树立业户至上的观念，热情、及时地提供各类优质服务。

三（）协助工程部对物业进行养护与维修，确保其正常使用。

（四）负责在辖区开展各项工作。

（五）负责收集、汇总业户提出的意见与建议，制订出合理化建议报公司实施。

（六）处理业户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。

七（）完成上级领导交办的其他工作。

二、客户服务部员工岗位职责

（一）客户服务部主管岗位职责

1、收取及批阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。

2、制定本部的规章制度及员_L守则，制id通常之文书逋告表格等，作：

3、每周召集部所辖员工召开工作会议。

4、熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。

5、准时安排客户服务助理向客户派发各类费用的交费通知单；

6、负责办理客户的入住与客户的退房手续，装修审查；

7、负责定期对服务质量进行统计、分析•，并提出整改方案；

8、负责管理项目的公共钥匙与未入伙的住户钥匙的管理工作；

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