房地产案场形象与规范.pptxVIP

房地产案场形象与规范

演讲人：

日期：

目录

房地产案场形象管理

房地产案场服务礼仪

房地产案场工作规范

房地产案场管理制度

房地产案场培训与提升

房地产案场形象与规范案例研究

01

房地产案场形象管理

仪容仪表规范

男士仪容

短发，干净利落；长发，梳扎整齐，无头皮屑。面部干净，无胡须，鼻毛不外露。保持口气清新，无异味。

女士仪容

发型整齐，短发或长发束起。妆容淡雅，不浓妆艳抹，保持口气清新，无异味。

仪表整洁

保持衣服干净、整洁，无污渍、无褶皱。鞋子光亮无尘，与着装搭配协调。

着装要求与标准

男士着装

穿着正式西装，领带颜色与衬衫搭配协调。衬衫颜色以白色或浅色为主，保持干净、整洁。避免穿着过于花哨或随意的服装。

女士着装

服装尺码

穿着正式套装或套裙，颜色搭配协调。上衣领口不宜过低，裙摆长度适中。避免穿着过于暴露或过于花哨的服装。

穿着合适的服装尺码，不紧绷也不过于宽松。注意身材比例，避免穿着过大或过小的服装。

1

2

3

行为举止规范

接待客户

面带微笑，热情接待客户。与客户交流时保持眼神接触，认真倾听客户需求。

03

02

01

言谈举止

语气和蔼，语言文明。不使用粗俗语言，不谈论与工作无关的话题。尊重客户隐私，不随意泄露客户信息。

工作态度

认真负责，积极解决客户问题。遇到客户投诉时耐心倾听，积极协调解决。不推诿责任，不敷衍了事。

02

房地产案场服务礼仪

接待客户时的站姿

保持挺拔、自信的站姿，双脚自然分开，双手轻轻叠放在腹部或腰间。

微笑服务

时刻保持微笑，展现出友好、热情的服务态度。

问候语

主动向客户问好，使用尊称或礼貌用语，如“您好，欢迎光临”等。

指引与介绍

用规范的手势为客户指引方向，并详细介绍房地产项目的相关信息。

接待礼仪

接听电话时，先向客户问好，然后报出自己的姓名和单位。

问候与报出姓名

语速适中，吐字清晰，确保客户能够听明白。

清晰表达

01

02

03

04

电话铃响三声内必须接听，避免让客户等待。

接听电话的时机

认真倾听客户的需求和建议，并做好记录，以便后续跟进。

倾听与记录

电话礼仪

沟通技巧

善于倾听

耐心倾听客户的诉求和意见，不要打断客户的讲话。

表达清晰

用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免模棱两可和含糊不清。

应对异议

遇到客户提出异议时，要冷静分析，耐心解释，不可急躁或推诿。

留下联系方式

与客户交流后，主动留下自己的联系方式，以便客户后续联系。

03

房地产案场工作规范

工作流程与标准

前期准备

确认销售资料齐全、熟悉销售流程、了解房源信息及价格等。

接待客户

主动迎接客户、了解客户需求、提供专业咨询、推荐合适房源。

看房过程

引导客户看房、详细讲解房屋特点、优势及购房政策等。

跟进服务

送客户离开、记录客户信息、定期回访、处理客户异议。

跟进服务

送客户离开，及时跟进客户反馈，保持联系。

带看现场

安排客户看房，协助客户深入了解房屋情况。

房源推荐

根据客户需求推荐合适房源，介绍房屋特点、价格等。

接待前准备

保持整洁的仪表、熟悉销售资料、调整好心态。

初步接待

主动问候客户、递上名片、简短介绍自己及项目。

需求分析

通过提问了解客户的购房需求、预算、购房动机等。

客户接待流程

01

06

02

05

03

04

保持售楼处整洁、舒适，突出项目特点和品牌形象。

及时更新销售信息、展示项目优势及卖点。

通过音乐、灯光、香薰等营造舒适的购房氛围。

保持案场秩序，合理安排客户接待顺序，避免混乱。

案场环境管理

售楼处布置

展板及资料展示

氛围营造

秩序维护

04

房地产案场管理制度

考勤与值班制度

打卡制度

员工每天上下班需打卡，作为出勤和考核的依据。

迟到早退

严格按照公司规定的时间上下班，迟到或早退将受到相应的处罚。

值班安排

制定值班表，确保每个岗位都有员工值班，并对值班情况进行记录和检查。

安全管理

保持案场的整洁和卫生，定期进行清洁和消毒，为客户提供良好的看房环境。

卫生维护

设备维护

定期对案场内的设备进行维护和保养，确保其正常运行和使用。

加强案场的安全防范措施，确保员工和客户的人身安全，包括防火、防盗、防事故等。

安全与卫生管理

客户信息管理

信息收集

通过多种渠道收集客户信息，包括电话咨询、来访登记、网络咨询等，确保信息的完整和准确。

信息保密

信息利用

对客户信息进行严格保密，不得泄露给无关人员，保障客户的隐私和权益。

合理利用客户信息，进行客户分析和挖掘，为客户提供更加个性化的服务和产品。

1

2

3

05

房地产案场培训与提升

新员工入职培训

专业技能培训

包括房地产基础知识、销售技巧、案场规范等。

针对不同岗位进行专业技能培训，如置业顾问的签约流程、客服的投诉处理等。

定期培训计划

管理层培训

提升管理人员的领导能力、团队协调能力及业务管理水平。