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前厅服务与数字化运营
（前厅服务操作篇）;学习目标;项目一：前厅部的作用与任务;一:前厅部的作用
1、前厅部是酒店业务活动的中心：前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。
2、前厅部是酒店形象的代表：前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的客人通过酒店前厅部服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。
3、前厅部是酒店业务内外联系的枢纽：前厅部犹如酒店的大脑，在很大的程度上控制和协调整个酒店的经营活动，由这里发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。
4、前厅部是创造经济收入的关键部门：为客人提供食宿是酒店最主要的商品。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
;二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部以外，前厅部的预定处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预定，并随时向没有预定的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
2、提供各类综合服务：前厅部作为对客服务的集中点，除了预定和接待业务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如在机场、车站接送客人，在大门处迎送客人，提供行李服务，接受酒店问询及投诉，处理邮件及留言，收发客房钥匙(房卡)，保管贵重物品，提供商务中心服务，代办旅游服务、机票预订服务等。
3、提供信息服务:除了承担销售客房与提供各类综合服务的任务外，前厅部还应成为提供信息的中心。
4、联络和协调对客服务：为了使客人满意，前厅部应衔接酒店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。
;5、建立和管理客账：前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好客人账单的管理工作，包括建立客人账户、登账和结账等工作。
6、建立客史档案：由于前厅部为客人提供入住及离店服务，因此成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。
7、进行信息管理：前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息（如住客率、营业收入，客人的投诉、表扬、住店、离店、预定以及在有关部门的消费情况等）。;三：前厅部的业务特点
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素养和优秀的专业技能。
3、工作流程烦琐，关系全局利益：前厅部服务质量的高低，直接影响客人对酒店的第一印象。
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