模块一认识前厅部55课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营

（前厅服务操作篇）;项目二：前厅部的组织机构;一：前厅部组织机构的是设置原则

1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即酒店的性质、规模、等级、经营管理方式等来确定。

2、精简高效：前厅部在设置机构时，应遵循“因事设岗”的组织编制原则，即要防止机构臃肿、人浮于事的现象，又要避免出现职能空缺的问题。

3、分工明确，统一指挥：前厅部各岗位、各员工的职责、权力和任务及上下级隶属关系要明确和具体，保证内部信息沟通渠道畅通，权责分明，即能做到统一指挥，又能充分发挥员工工作的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。

4、便于协作：前厅部组织机构的设置不仅要便于前厅部各岗位、各环节之间的沟通协作，同时还要便于与其他相关部门的业务协调与合作，真正发挥酒店“神经中枢”的作用。

5、权责明确：责任是权力的基础，权力是责任的保证。;二、前厅部组织结构设置

前厅部的组织结构用来厘清各部门中的上下级关系和各项工作间的联系。;三、前厅部各机构的主要职能

1、前台：（1）预定功能。前台为上门询价的客人提供预订服务。

（2）接待功能。前台负责接待抵店入住的客人，包括散客、团体、长住客、非预期抵店及无预定客人；办理客人住店手续，分配房间：与预定处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。

（3）收银功能。前台负责为住店客人建立客账并进行管理。

2、礼宾部：传统的礼宾部员工主要由机场代表、行李员、门童及“金钥匙”组成。

机场代表的主要工作是负责在机场、车站迎送客人；行李员负责客人的行李运行和寄送，分送客人的报纸、信件与留言、物品；门童协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保入口处道路畅通和安全，代客召唤出租车；高星级酒店提供“金钥匙”服务，代办客人各项委托事务，为客人提供各种信息。

礼宾部的对客职能有行李服务、问询、代办业务。

一些大型酒店在其前厅部设立车队，也由礼宾部调派，主要负责接送VIP、预定客人或有特殊需求的客人，为客人提供出租车及包车服务，为旅行社提供订车服务等。

;3、客户关系部:客户关系部的职责包括协助处理前台相关事宜，确保前台个区域有足够的服务人员；处理基本投诉，让客人感到满意；整理、汇总并上传有效的客史信息；接机并带客人进房间办理入住登记手续；为抵店的贵宾安排房间，并赠送欢迎礼品，如水果和鲜花；向当天过生日的客人表示祝贺并赠送生日礼物；在大堂与客人沟通，解决问题并创造良好的人际关系来提高客人满意度；最大限度地协调各部门之间的关系及酒店与外部客人的关系。

4、总机:(1)电话转接。内外部的电话都会统一集中到总机，由总机进行转接。

(2)业务处理。为住店客人提供叫醒服务、请勿打扰及客人信息保密服务。

（3）信息接收和传达。总机是24小时在岗的部门，当其他部门下班后，依然可以收集信息，

如需要帮助预定部确认预定、提供客房送餐点单服务。;5、商务中心：商务中心主要为客人提供文字处理、文件整理、装订、复印、打印服务；长途电话、传真机服务；不同类型的会议场所及相应的服务；秘书、同声翻译服务；计算机或笔记本电脑的租用服务。

6、行政酒廊：为了迎合商务客人私密空间的需求，当代酒店都设置了行政楼层，与其他客人进行区分。