商品销售服务认证要求.pdfVIP

ICS03.120.20

CCSA00

团体标准

T/CSCA120008-2021

代替T/SCA120008-2018

商品销售服务认证要求

Requirementsforservicecertificationofsales

2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施

上海市认证协会发布

T/SCA120008-2021

目次

前言Ⅲ

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务要求3

4.1环境营造3

4.2接待服务4

4.3现售/专属服务4

4.4送货服务5

4.5后续服务5

5管理要求5

5.1通用要求5

5.2特定要求6

6服务认证评价7

6.1认证准则7

6.2认证模式8

6.3认证结果9

附录A（规范性附录）商品销售服务要求测评工具10

附录B（规范性附录）商品销售管理要求审核工具18

II

T/SCA120008-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。

本文件由上海市认证协会提出并归口管理。

本文件由上海市认证协会发布。

本文件起草单位：东方商厦有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院、上海张

小泉刀剪总店有限公司、上海市认证协会。

本文件本次修改的主要技术变化如下：

——在“4服务要求”中新增商店内容；

4.1.2.1拆分a)商场b)商店不同要求；

4.1.6.6与4.1.4.7合并，对各服务区合并描述；

4.1.5.3与4.1.5.4合并，对设施设备归类描述；

——4.3.1.7增加“应明确告知顾客是否提供承运业务”；

——4.4.2.1与4.4.2.2合并；新增4.4.2.2第三方送货和4.4.2.3对送货人员服务要求；

——4.5.1投诉服务更改为“售后服务”，新增对品牌方的要求。

——5.2.1提高管理目标值：a)d)e)；

——5.2.5d)增加“公共卫生安全事件”，f)更改“资料保存期限时间不少于15天”为“不少于90

天”，新增h)；

——6.2服务认证模式中取消模式C、D、G，新增模式E，服务认证模式组合作相应变化。

——附录A拆分为附录A1商品销售服务要求测评工具(商场)，附录A2商品销售服务要求测评工具(商

店)

——对文件的个别用词进行表述性规范编辑。

本文件主要起草人：王纪鸿、杨国平、李楠、谭平、许宾、郭晓晖、胡宁、乐琼华、葛思思。

首批承诺执行单位:东方商厦有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院、上海张

小泉刀剪总店有限公司、上海市认证协会。

本文件历次版本发布情况为：

——2018年首次发布；

——2021年第一次修订。

III

T/SCA120008-2021