客房与餐饮管理大作业.docx

《客房与餐饮管理》大作业

说明

以下两题作为本课程期末考核的大作业，每题50分，请同学们学期结束前完成并交给任课老师评阅。

二、作业

作业一：

湖光酒店是一家建在风景名胜区的乡办乡村旅店。酒店设有客房50间，其中，西式标准客房30间，中式带土坑的客房20间。与客房配套的餐饮设施有一间厨房，一个餐厅，可同时接待60人用餐。另有一间会议室，一个棋牌室，一个小卖部，小卖部经营一般日用品和乡土特色的商品。酒店所处地区自然风光优美，观光农业对附近城市居民很有吸引力。酒店一年三季营业，开业两年以来，经营状况良好。

请回答以下问题：

请分析这家乡村旅店的核心产品、实质产品和支持产品的内容与特点。

如果你担任这家酒店的客房管理人员或餐厅经理，你认为其管理任务主要包括哪几个方面？

结合这家小旅店的具体情况，说明应该从哪几个方面做好酒店的管理工作。

如果你是这家旅店的负责人，对于未来如何持续经营好这家旅店你还有什么更好的建议？

答案：

1.核心产品、实质产品和支持产品的内容与特点分析

（1）核心产品

内容：湖光酒店的核心产品是提供住宿服务，特别是结合了自然风光和乡村特色的住宿体验。这包括50间客房（30间西式标准客房和20间中式带土坑的客房），以及与之配套的餐饮设施（厨房和餐厅）、会议室、棋牌室和小卖部。

特点：核心产品突出了乡村旅店的自然环境优势和乡村特色，提供了多样化的住宿选择，满足不同游客的需求。同时，餐饮、会议等配套设施增加了产品的附加值。

（2）实质产品

内容：实质产品是指旅客在酒店实际体验到的服务和设施。这包括客房的舒适度、卫生状况、餐饮的质量、会议和娱乐设施的可用性，以及小卖部提供的商品种类和质量。

特点：实质产品强调的是旅客的实际体验，要求酒店在服务质量、设施维护、商品选择等方面做到最好，以确保旅客的满意度和忠诚度。

（3）支持产品

内容：支持产品是指为了提升核心产品和实质产品的吸引力而提供的附加服务或产品。在湖光酒店的情况下，这可能包括观光农业的体验活动、乡土特色的商品销售、季节性的促销活动等。

特点：支持产品具有辅助性和增值性，能够增加酒店的竞争力，吸引更多游客，并提高游客的满意度和回头率。

2.客房管理人员或餐厅经理的管理任务

客房管理人员的管理任务

（1）客房清洁与维护：确保客房的清洁度、卫生状况和设施完好，定期检查并维修损坏的设施。

（2）客房分配与管理：根据预订情况合理分配客房，处理客人的入住、退房手续，以及客房的更换、升级等需求。

（3）客户服务：提供优质的客户服务，包括解答客人的疑问、处理投诉、提供旅游咨询等。

（4）安全管理：确保客房区域的安全，包括防火、防盗、防意外事故等。

（5）成本控制：合理控制客房运营成本，包括清洁用品、维修费用、能源消耗等。

餐厅经理的管理任务

（1）餐饮服务：确保餐厅提供高质量的餐饮服务，包括菜品的口味、质量、卫生状况等。

（2）菜单管理：根据市场需求和季节变化调整菜单，推出新菜品，满足客人的口味需求。

（3）成本控制：合理控制食材采购、库存管理、人员成本等，确保餐厅的盈利能力。

（4）客户服务：提供优质的客户服务，包括接待客人、点餐、上菜、结账等流程的顺畅进行。

（5）餐厅环境：保持餐厅环境的整洁、舒适，营造良好的用餐氛围。

3.做好酒店管理工作的几个方面

（1）服务质量管理

建立完善的服务标准和流程，确保员工提供一致、高质量的服务。

定期培训员工，提高服务意识和专业技能。

设立客户反馈机制，及时收集和处理客人的意见和建议。

（2）设施维护与管理

定期检查和维护酒店的各项设施，确保其正常运行和安全性。

根据需要更新和升级设施，提高酒店的硬件水平。

（3）市场营销与推广

制定有效的市场营销策略，提高酒店的知名度和美誉度。

利用互联网、社交媒体等渠道进行宣传和推广，吸引更多游客。

开展季节性的促销活动，增加酒店的客流量和收入。

（4）成本控制与财务管理

建立严格的成本控制制度，合理控制各项开支。

加强财务管理，确保酒店的资金安全和有效使用。

定期进行财务分析和预算规划，为酒店的长期发展提供有力支持。

（5）人力资源管理

招聘和选拔优秀的员工，建立稳定的员工队伍。

提供良好的员工福利和职业发展机会，激发员工的工作积极性和创造力。

定期组织员工培训和团队建设活动，提高员工的凝聚力和归属感。

4.持续经营好旅店的建议

（1）深化乡村特色

进一步挖掘和展示乡村文化，如举办乡村文化节、农耕体验活动等，增加游客的参与感和体验感。

在餐饮方面推出更多乡土特色菜品，使用当地食材，打造绿色、健康的餐饮品牌。

（2）提升服务质量

加强员工培训，提高服务意识和专业技能，确保每位员工都能提供优质的服务。

引入智能化管理系统，如智能客房控制、在线预订和支付等，提高服务效率和便捷性。

（3）拓展市场渠道

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