原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
2024云客服新招消费者逆向专业技能练习题库与答案
一、单选题（1~30题）
1.消费者要求七天无理由退货，商品已使用但不影响二次销售，客服应如何处理？
A.拒绝退货
B.要求消费者补偿一定费用后退货
C.按照规定办理退货
D.让消费者自行承担运费才退货
答案：C
解析：根据七天无理由退货规定，商品不影响二次销售的情况下应办理退货。
2.消费者反馈收到的商品有质量问题，客服第一步应该做什么？
A.直接为消费者办理退款
B.要求消费者提供商品质量问题的照片或视频
C.让消费者自行联系厂家
D.表示商品不可能有质量问题
答案：B
解析：先收集证据以确认问题情况，再做后续处理。
3.当消费者对商品价格提出异议时，客服以下哪种回复比较合适？
A.我们的价格一直都是这样，没得商量
B.您可以去别家看看，说不定更便宜
C.我理解您觉得价格高，我们目前有满减活动，您可以参与一下
D.价格是公司定的，我也没办法
答案：C
解析：既理解消费者感受，又提供了解决方案。
4.消费者询问商品的发货时间，客服正确的回复是？
A.很快就发
B.大概三天左右
C.我们会在[具体时间]内安排发货
D.不清楚什么时候发
答案：C
解析：提供具体的发货时间更能让消费者放心。
5.消费者反馈收到的商品与描述不符，客服应采取的措施是？
A.让消费者承担来回运费换货
B.核实情况后为消费者办理换货或退款
C.坚持商品与描述相符，拒绝处理
D.要求消费者提供专业鉴定报告才处理
答案：B
解析：商品与描述不符，应核实后为消费者解决问题。
6.消费者在售后咨询时情绪激动，客服首先要做的是？
A.与消费者争论对错
B.直接挂断电话
C.安抚消费者情绪
D.让消费者稍等，自己去忙其他事
答案：C
解析：先安抚情绪，才能更好地解决问题。
7.消费者要求开具发票，客服应？
A.以各种理由拒绝开具
B.告知消费者开发票要额外收费
C.按照规定为消费者开具发票
D.让消费者自己去税务部门开发票
答案：C
解析：为消费者开具发票是应尽的义务。
8.以下哪种情况不属于七天无理由退货的范围？
A.消费者购买的食品已开封
B.消费者购买的衣服未穿过且吊牌齐全
C.消费者购买的电子产品未激活
D.消费者购买的家居用品未使用
答案：A
解析：食品开封后一般影响二次销售，不属于七天无理由退货范围。
9.消费者反馈商品物流信息长时间未更新，客服应？
A.让消费者自己联系物流公司
B.告知消费者物流信息更新慢很正常
C.及时联系物流公司核实情况并反馈给消费者
D.表示与自己无关，无法处理
答案：C
解析：主动联系核实情况并反馈，体现客服的服务意识。
10.当消费者询问商品的保修政策时，客服应？
A.含糊其辞，不明确说明
B.详细准确地介绍保修政策
C.让消费者看商品说明书
D.说不清楚保修政策
答案：B
解析：准确介绍保修政策能让消费者清楚权益。
11.消费者下单后要求取消订单，客服应？
A.一律拒绝取消订单
B.若未发货，及时为消费者取消订单
C.要求消费者支付违约金才取消订单
D.让消费者自行承担取消订单的损失
答案：B
解析：未发货情况下应及时取消订单。
12.消费者反馈商品有异味，客服应？
A.认为消费者是无理取闹
B.让消费者通风散味即可
C.核实情况后根据实际处理，如退换货等
D.说所有商品都有味道，正常现象
答案：C
解析：核实后根据情况处理才能解决消费者问题。
13.客服在与消费者沟通时，使用哪种语言风格比较合适？
A.生硬、冷漠
B.热情、亲切
C.随意、调侃
D.傲慢、自大
答案：B
解析：热情亲切的语言风格能提升消费者体验。
14.消费者询问商品的材质，客服应？
A.随便说一个材质应付
B.查阅资料后准确告知消费者
C.说不清楚材质
D.让消费者自己猜
答案：B
解析：准确提供商品信息是客服的职责。
15.消费者反馈收到的商品有破损，客服应？
A.指责消费者运输过程中没保护好
B.核实情况后为消费者补发或退款
C.让消费者自己修理
D.要求消费者提供破损的证据才处理
答案：B
解析：核实后为消费者解决破损问题。
16.当消费者对客服的处理结果不满意时，客服应？
A.不理会消费者的不满
B.再次耐心沟通，了解消费者需求并尝试解决
C.说自己已经尽力，没办法了
D.让消费者去投诉
答案：B
解析：再次沟通解决能提升消费者满意度。
17.消费者要求延长收货时间，客服应？
A.拒绝消费者的要求
B.协助消费者联系物流延长收货时间
C.让消费者自己和卖家商量
D.说系统不支持延长收货时间
答案：B
解析：协助消费者解决问题
文档评论（0）