《民宿管家服务规范》.docxVIP

DB61

陕西省地方标准

DB61/T****-****

民宿管家服务规范

ServicespecificationforHomestaymanager

（征求意见稿）

****-**-**发布****-**-**实施

陕西省质量技术监督局发布

DBXX/XXXXX—XXXX

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目次

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21379前言 II

237821范围 1

63172规范性引用文件 1

167043术语和定义 1

134384能力素质 1

209445服务要求 3

68866服务禁止 5

25437客户管理 5

55428服务评价与改进 5

2529荣誉评定 5

2233附录A（资料性）民宿管家服务满意度调查问卷 7

30584附录B民宿管家职业能力储备信息表 9

17622附录C（资料性）民宿管家职业能力考核评分表 10

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：陕西省民宿服务行业协会、陕西文投睿德民宿酒店管理有限公司、陕西澜舍酒店管理有限公司

本文件主要起草人：苏琳、王欢、赵晖、邹林丰、马涛、卜际滔、马庆冬、王琛、王鹏、梁晓、杨智伟、赵志浩、侯苏格

本文件由陕西省民宿服务行业协会负责解释。

本文件首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西省民宿服务行业协会

电话地址：西安市雁塔区雁塔南路300-9号陕西文化大厦C座2层

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民宿管家服务规范

1范围

本文件从能力素质、服务要求、服务禁止、客户管理、服务评价与改进等方面对民宿管家的职业素养与服务内容进行了规定，并进一步提出了民宿管家荣誉称号的设定与评定办法。

本文件适用于民宿管家及其在旅游民宿中提供的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T31593.9消防安全工程第9部分:人员疏散评估指南

GB/T39000乡村民宿服务质量规范

GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

LB/T065旅游民宿基本要求与评价

RB/T309-2017餐厅餐饮服务认证要求

DB34/T2569民宿客栈安全管理规范

GZB4-14-06-02民宿管家国家职业标准（2024年版）

3术语和定义

3.1旅游民宿Homestayinn

利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

3.2民宿管家Homestaymanager

提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。

4能力素质

4.1身心素质

4.1.1身体健康，持有效健康合格证明。

4.1.2心理健康、耐心细致，并具有良好的观察和感知能力，尊重并保护客户隐私。

4.1.3具有较强的自我心理平衡能力和有条不紊的处事能力，服从工作安排，有良好的团队合作精神。

4.1.4热情好客，举止文明，礼仪礼节得当，富有亲和力。

4.2专业技能

4.2.1语言沟通能力

4.2.1.1熟练规范使用普通话，宜熟练运用当地方言。

4.2.1.2有良好的语言表达能力、沟通谈判能力，表述清晰。

4.2.2接待服务能力

4.2.2.1应掌握相应的业务知识和服务技能，并熟练应用。

4.2.2.2宜具备茶艺、花艺、烘焙、摄影等技能，可对客服务或展示。

4.2.2.3应有了解客户民族习俗及宗教信仰的能力，提供个性化服务。

4.2.3综合推广能力

4.2.3.1应掌握社会主义核心价值观、法律法规常识、旅行常识等当地相关社会知识。

4.2.3.2宜掌握当地历史文化、美食文化、民俗文化等相关知识，可熟练运用。

4.2.3.3应熟悉当地旅游景点、特色活动、旅游商品等，可为客户介绍推荐。

4.2.3.4宜掌握民宿经营模式、设计理念、构造布局及所处村落基本情况，可对客讲解民宿相关产品。

4.2.4安全应急能力

4.2.4.1应定期组织检查与保养维修水、电、气等设施设备，确保设施安全可靠，熟悉消防疏散示意图，掌握设施设备的操作规范。

4.2.4.2应具备自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等应急处置能力。

4.2.4.3应熟悉110、119、12