互联网销售（AI+微课版）课件 项目三 售前服务与管理.pptx

项目三售前服务与管理互联网销售（AI+微课版）

案例导入得物App——AR技术赋能购物新体验

1客户的接待2关联商品的推荐3客户疑虑的处理目录CONTENTS4订单的记录与整理

客户接待并非是单纯的交流与互动，实则是企业形象的展示窗口，以及销售成功的关键基石。从最初迎接客户时的一声问好，到精准地回复客户咨询的每一个细节，都彰显着企业客服人员的专业素养与服务水平。任务一客户的接待

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二、回复客户的咨询快速响应的意义

与标准当客户的问题得到及时解决时，他们会对企业产生信任感，更有可能做出购买决策并成为忠诚客户。快速响应还可以提高销售效率，缩短销售周期，为企业带来更多的商业机会。快速响应的标准主要包括两个方面：一是响应时间要短；二是回复内容要具体、准确。准确理解客户问题的方法（1）耐心分析（2）提问澄清（3）换位思考（4）结合上下文（5）多举例说明清晰、专业的回复话术技巧态度先行语言简明突出重点适时赞美提供价值常见咨询问题分类及应对策略产品信息咨询购买流程咨询售后服务咨询其他问题咨询问题类型内容描述应对策略产品信息咨询产品的特点、功能、规格、价格等企业应提供详细、准确的产品信息，并突出产品的优势和特色。可以通过图片、视频等多种方式展示产品，让客户更好地了解产品购买流程咨询买产品的流程、支付方式、配送方式等企业应提供清晰、简洁的购买流程说明，并解答客户关于支付和配送的疑问。可以提供一些购买案例或教程，帮助客户顺利完成购买售后服务咨询产品的售后服务承诺、保修期限、维修方式等企业应提供详细、明确的售后服务承诺，并解答客户关于售后服务的疑问。可以提供一些售后服务案例或客户评价，让客户放心购买产品其他问题咨询企业的资质、信誉、口碑等企业应提供客观、真实的信息，并表达对客户的信任和尊重。可以提供一些相关的证明材料或客户评价，让客户更好地了解企业常见的客户咨询问题类型及应对策略

关联商品是指与主商品在功能、用途、使用场景等方面具有一定关联性的商品。它们可以相互补充、相互搭配，为客户提供更完整的购买方案和更好的使用体验。通过对客户需求的了解，企业客服人员能够向客户推荐更符合客户期望的关联商品。关联商品的设置可以提高企业销售转化率，并能从主商品处吸引额外的流量，从而实现利润的优化配置。任务二关联商品的推荐

一、挖掘客户需求客户行为数据分析浏览历史分析：企业客服人员可以通过数据分析工具跟踪客户的浏览历史，对客户频繁浏览的商品类别进行统计和分析，能够了解客户的兴趣偏好。客户在某些商品页面上停留的时间较长，往往意味着他们对这些商品有更深入的了解需求或者较高的购买意向。购买历史分析：企业客服人员可以分析客户已购买商品的特点和属性，找到与之相关的其他商品。企业客服人员可以观察客户购买某些商品的频率，判断其潜在的需求趋势。客户反馈信息分析在线评价与留言分析：企业客服人员应仔细阅读客户对已购买商品的评价和留言，以了解他们对产品的满意度、期望和改进建议。根据客户的反馈，企业客服人员可以确定产品的改进方向，并挖掘与之相关的关联需求。客服沟通记录分析：企业客服人员应复盘分析与客户之间的沟通记录，整理客户提出的问题和需求。企业客服人员可以从客户的问题和需求中挖掘潜在的关联商品需求。市场趋势研究行业动态跟踪：企业应关注当前行业的新技术发展和趋势，流行话题和元素也是企业关注的重点。企业应结合自身定位选取合适的热点信息，进而推出相应的产品。根据行业动态和客户需求的变化，企业需要及时调整关联商品推荐策略。竞争对手分析：企业可以分析竞争对手的网站、产品页面和促销活动，了解他们的关联商品推荐策略。企业也要分析竞争对手的不足之处，避免犯同样的错误。

二、合理推荐商品购买协同推荐：企业可以分析大量客户的购买历史数据，找出经常同时被购买的商品组合，并进行组合销售。企业可以在向客户推送关联商品信息时附注推荐理由。浏览协同推荐：当客户浏览某一商品时，企业可以根据其他有类似浏览行为的客户的购买记录，推荐相关的商品。02基于客户行为的关联推荐功能互补型商品推荐：指根据客户当前选购商品的功能特点，推荐能够与之相辅相成、增强整体使