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广汽丰田售后培训

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目录

广汽丰田品牌与产品概述

售后服务基础知识与技能

客户沟通与关系管理

配件管理与库存控制

质量保证与投诉处理机制

团队建设与员工培训发展规划

01

广汽丰田品牌与产品概述

广汽丰田汽车有限公司简介

成立时间

广汽丰田汽车有限公司成立于2004年，是广汽集团和丰田汽车公司合资的企业。

生产基地

公司位于中国广东省广州市，拥有现代化的生产工厂和研发中心。

产品类型

广汽丰田主要生产轿车、SUV、MPV等多种车型，包括汉兰达、凯美瑞、雷凌等知名品牌。

质量控制

广汽丰田严格遵循丰田全球生产体系，以高品质的产品赢得了消费者信赖。

致炫/致享

作为广汽丰田的小型车系列，致炫和致享以其小巧的车身、灵活的操控和经济的油耗，成为了城市通勤的首选。

汉兰达

作为广汽丰田的SUV旗舰车型，汉兰达以其宽敞的内部空间、强大的越野性能和豪华舒适配置，赢得了消费者的广泛好评。

凯美瑞

凯美瑞是广汽丰田的一款中型轿车，以其卓越的驾驶性能、舒适的乘坐感受和优雅的外观设计，成为了中高级车市场的佼佼者。

雷凌

雷凌是广汽丰田推出的紧凑型轿车，以其时尚的外观、经济实用性和先进的安全技术，吸引了众多年轻消费者的关注。

广汽丰田车系介绍

售后服务重要性及理念

售后服务的重要性

01

优质的售后服务是广汽丰田品牌形象的重要支撑，它可以提高客户满意度和忠诚度，为企业带来更多的回头客和口碑传播。

售后服务理念

02

广汽丰田以“客户第一”为服务理念，致力于为消费者提供全面、专业、贴心的售后服务，涵盖了维修保养、技术咨询、保险理赔等多个方面。

售后服务网络

03

广汽丰田在全国范围内建立了广泛的售后服务网络，无论消费者身处何地，都能享受到及时、便捷的售后服务。

售后服务质量保障

04

广汽丰田对售后服务质量进行严格把控，通过定期培训、技术交流和考核，确保服务人员的专业技能和服务水平，为消费者提供高品质的售后服务。

02

售后服务基础知识与技能

接待客户

接待客户时要主动热情，了解客户需求并为客户提供相应的服务。

故障诊断

对客户车辆进行故障诊断，确定维修项目，并向客户详细解释。

维修报价

根据故障诊断结果，向客户提供维修报价，并说明维修费用构成。

维修实施

按照维修工艺流程进行车辆维修，确保维修质量和工期。

交车验收

维修完成后，与客户一起进行车辆验收，并确保车辆符合客户要求。

跟踪回访

在交车后的一定时间内，对客户进行跟踪回访，了解客户使用情况和满意度。

售后服务流程梳理

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维修保养操作规范

常规保养

按照厂家规定的保养周期和项目，进行常规保养操作，如更换机油、机滤、空滤等。

深度保养

根据客户车辆使用情况，进行深度保养操作，如清洗发动机积碳、更换刹车片、更换轮胎等。

检查与调整

在保养过程中，对车辆各部位进行检查，如有异常，及时进行调整或更换。

维修操作

在维修过程中，要严格按照工艺要求进行操作，确保维修质量和安全。

针对车辆常见故障，如发动机抖动、异响、漏油等，掌握相应的诊断和排除方法。

对于复杂故障，如电路故障、传感器故障等，能够运用专业仪器进行诊断和排除。

熟练使用故障诊断仪，能够准确读取车辆故障码，并根据故障码进行故障定位和排除。

通过分析维修案例，总结经验教训，提高故障诊断和排除的准确性和效率。

故障诊断与排除技巧

常规故障

复杂故障

故障码读取

维修案例分析

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客户沟通与关系管理

积极倾听

通过全神贯注地听取客户意见和需求，理解并反馈客户所表达的情感。

清晰表达

用简明扼要的语言表达自己的想法和意见，避免使用专业术语和模糊措辞。

非语言沟通

注意姿态、表情和语调等非语言信号，传递正确的信息。

应对冲突

学习有效处理客户冲突的方法，如保持冷静、寻找共同点、提出双赢解决方案等。

有效沟通技巧培训

客户需求分析与响应策略

识别客户需求

通过与客户交流，准确识别其潜在需求和明确需求。

优先级排序

根据客户需求的重要性和紧迫性，合理安排处理顺序。

定制化服务

根据客户需求提供个性化的服务方案，提高客户满意度。

持续改进

收集客户反馈，不断优化服务流程和提高服务质量。

建立长期客户关系方法

定期回访

通过电话、邮件或短信等方式定期与客户保持联系，了解客户使用产品和服务的情况。

提供有价值的信息

向客户提供与汽车相关的保养、维修、保险等方面的知识和信息，增强客户对品牌的信任感。

关怀服务

在客户生日、节假日等特殊日子送上祝福和关怀，增强客户情感纽带。

举办活动

组织车主俱乐部、自驾游等线下活动，促进客户之间的交流与合作。

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配件管理与库存控制

配件分类原则

根据车型、系统、功能等要素将配件进行合理分类，便于管理和查找。

配件分类及识别方法指导

01

配件编码规则

制定详细的配件编码规则，确保配