DB4206_T 50-2023 退役军人来访接待服务规范.docxVIP

ICS03.080.01CCSA16

4206

襄阳市地方标准

DB4206/T50—2023

退役军人来访接待服务规范

Specificationforvisitingreceptionserviceofretiredsoldiers

2023-03-06发布2023-04-05实施

襄阳市市场监督管理局发布

I

DB4206/T50—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务原则 1

5资源配置 1

6服务人员要求 2

7服务要求 2

8服务内容及流程 3

9服务评价与改进 4

附录A（资料性）来访登记表 5

II

DB4206/T50—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由谷城县退役军人事务局提出。

本文件由襄阳市退役军人事务局归口。

本文件起草单位：谷城县退役军人事务局、襄阳市信息与标准化所、谷城县退役军人服务中心、襄阳市退役军人服务中心、南漳县退役军人事务局。

本文件主要起草人：朱伟、许朝峰、王小莉、俞斌、余珊、林鹏、李继军、翟兴隆、李启强、吴孟虎、史华、张鹏。

1

DB4206/T50—2023

退役军人来访接待服务规范

1范围

本文件确立了县级以上人民政府退役军人事务部门来访接待服务的服务原则、资源配置、服务人员要求、服务内容及要求。

本文件适用于县级以上人民政府退役军人事务部门来访接待服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

来访visiting

服务对象通过来电、来信、来人、网办件及转批件提出各种诉求的行为。

3.2

承办人员officialsinchargeofaspecifictask首次接办来访的服务人员。

4服务原则

服务应坚持以下原则：

a)坚持依法办理原则；

b)坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，及时、就地解决与疏导教育相结合”的原则；

c)坚持预防与化解矛盾纠纷相结合原则；

d)坚持公平、公正、公开原则。

5资源配置

5.1退役军人事务部门应设置来访接待的窗口或接待室。

5.2接待用桌椅、茶水设施应齐全。

5.3配备无线网络、电脑、打印机、电话等必要办公设备。

5.4在接待窗口或接待室设置固定的信箱或固定收取信件的点位。

5.5服务人员不少于2人。

5.6接待窗口应有服务人员照片、姓名的工作牌，并自觉接受社会监督。

2

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6服务人员要求

6.1仪容仪表

应符合以下要求：

a)应着装得体，女性不画浓妆；

b)表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务；

6.2语言

作人员语言应符合以下要求：

a)宜用普通话交谈；

b)应使用文明礼貌用语；

c)用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

6.3接待举止

应符合以下要求：

a)主动热情、态度和气；

b)微笑询问、耐心解答；

c)迎接站立、送走站立。

6.4职业素养

应具备如下职业素养：

a)服务人员应恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，妥善处理，不应推诿、敷衍与拖延；

b)服务人员与来访事项或来访人有直接利益关系的，应主动回避；

c)服务人员在办理来访事项过程中，不应将检举、揭发、控告材料及有关情况或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位；

d)承办人员应对来访服务全程负责。

7服务要求

7.1对所有来访事项都应进行登记和是否受理的告知。

7.2登记要客观、准确的反映来访情况。登记事项应包含来访时间，来访人基本信息，通讯地址及联

系方式，事由、具体述求，有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项，登记表格参见附录A。

7.3对属于本部门受理的来访事项，在3个工作日内以口头或书面形式受理告知。告知内容应详细说

明受理情况或不予受理原因，并妥善保存当面送达或邮寄、电话、短信、网络等送达痕迹资料。予以受理的同时转下一个环节办理。对不予受理的，当场或3个工作日内向来访人告知不予受理，对来访人作合理解释。

7.4下列事项不予受理：

a)应当或者