DB4209_T 34-2023 政务服务“办不成事”反映窗口服务规范.docxVIP

ICS01.040.03CCSA12

DB4209

孝感市地方标准

DB4209/T34—2023

政务服务办不成事反映窗口服务规范

GovernmentserviceSpecificationfor“can’taccomplishthetask”reflectionwindowservice

2023-07-07发布2023-08-07实施

孝感市市场监督管理局发布

I

DB4209/T34—2023

目次

前言 II

1范围 3

2规范性引用文件 3

3术语和定义 3

4服务范围 3

5基本要求 3

6服务流程 4

7服务时限 5

8监督检查 6

9评价与改进 6

附录A（规范性）政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表 7

附录B（规范性）政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书 8

附录C（规范性）政务服务“办不成事”反映窗口工作台账 9

参考文献 10

II

DB4209/T34—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由汉川市政务服务和大数据管理局提出。

本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。

本文件起草单位：汉川市政务服务和大数据管理局、汉川市市场监督管理局、汉川市自然资源和规划局、汉川市住房和城乡建设局、汉川市税务局、汉川市人力资源和社会保障局、孝感市信息与标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。

本文件主要起草人：蒋少红、倪厚荣、刘真华、董斌、余少军、周元成、胡卫民、黄尚、沈远东、金华勇。

本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系汉川市政务服务和大数据管理局，联系电话：0712-8396137，邮箱：hczsj2021@163.com。

3

DB4209/T34—2023政务服务办不成事反映窗口服务规范

1范围

本文件规定了孝感市、县两级政务服务中心设立的“办不成事”反映窗口服务的术语和定义、服务范围、基本要求、服务流程、服务时限、监督检查和评价与改进等内容。

本文件适用于孝感市行政区域内市、县两级政务服务中心设立的线下“办不成事”反映窗口的服务和管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

“办不成事”反映窗口“can’taccomplishthetask”reflectionwindow

在各级政务服务中心设置的专门协调解决办事企业和群众在线上或线下办理政务服务事项时遇到

的疑难事项和复杂问题，为企业和群众提供兜底服务的政务服务窗口。

注：“办不成事”反映窗口与政务服务便民热线、政务服务“好差评”等平台载体的联动协同运行，有利于拓宽线上线下反映渠道，强化信息共享共用，向企业群众提供多维度、全方位的政务服务。

4服务范围

政务服务“办不成事”反映窗口的服务范围包括但不限于：

——企业和群众在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的政务服务事项；——企业和群众多次到政务服务中心现场仍未能办成的政务服务事项；

——企业群众对政务服务事项的办理结果或反馈意见有异议；

——企业群众反映在政务服务场所办事过程中工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风问题；

——企业和群众提出的其他涉及政务服务类的合理诉求。

5基本要求

4

DB4209/T34—2023

5.1“办不成事”反映窗口工作人员应廉洁自律、爱岗敬业，具有良好的职业道德、务实的工作态度和作风，熟练掌握政务服务相关基础知识和服务技能，具有较好的沟通协调能力。

5.2“办不成事”反映窗口应严格实行“首问负责制”、“限时办结制”“办件登记制”等基本服务

制度。

5.3“办不成事”反映窗口的服务提供应满足GB/T32169.3的相关要求，窗口服务评