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天猫网络客服工作总结

工作汇报/工作计划/客服工作总结

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姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-012118

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

天猫网络客服工作总结

总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

【篇一】

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以

一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习

的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自

己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个

电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的

资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客

变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天

天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的

重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自

己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉

丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与

服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后

台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要

将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

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2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止

咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4

行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字

体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，

但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用

两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容可以是店铺的

活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示

位置，好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，

减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，

快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服

的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，

让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。

这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些

地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地