物流客户关系管理.pptxVIP

第十章物流客户关系管理11课时分配：共5课时3第二节物流客户关系管理的主要内容（1课时）2第一节物流客户分类（1课时）4第三节物流客户关系管理的实施（1课时）5案例与实训（2课时）

学习目的与要求：第十章物流客户关系管理2熟悉物流客户的分类01理解不同物流客户的特点02掌握物流客户关系管理的含义与主要内容03熟悉物流客户关系管理实施步骤04能根据物流企业自身情况划分不同类型客户05灵活运用物流客户关系管理技巧06

第一节物流客户分类3认识和了解客户的物流需求。不同类别的客户有不同的物流需求。物流客户可以简单地按两个领域。以客户为核心的物流服务，首先应当种方式进行分类。物流服务的客户，几乎遍布国民经济的各

第一节物流客户分类4按客户所处的行业划分，主要有工农业和商业01贸易企业02工农业原材料生产企业制造业03

商业贸易企业第一节物流客户分类5国际经济与贸易零售业批发企业010203

按是否与物流企业进行交易划分，客户可分为第一节物流客户分类601现有、潜在和未来三个层次02现有客户(ExistingCustomers)03潜在客户(PossibleCustomers)04未来客户(FutureCustomers)

第二节物流客户关系管理的主要内容一、客户关系管理的含义客户关系管理（CustomerRelationship01Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争02力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础03上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需04实施的全过程05

第二节物流客户关系管理的主要内容它是企业以客户为重点，通过开展系统化的提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，水平的工作实践

第二节物流客户关系管理的主要内，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。它是不断改进与客户关系相关的全部业务流

第二节物流客户关系管理的主要内容1所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各3在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化2个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，4客户群，并为之提供精细服务的管理过程。

第二节物流客户关系管理的主要内容（一）宏观层面23145展和保持客户关系的整个过程。户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客客户关系管理是现代物流企业制度的一种经

第二节物流客户关系管理的主要内容（二）中观层面01客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解02决方案。客户关系管理的焦点在于对客户关系的自03动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持04等领域的客户关系有关的商业流程。

第二节物流客户关系管理的主要内容（三）微观层面客户关系管理是实施现代物流企业管理自动进的信息技术来协助物流企业实现这些目标。化的应用软件系统。客户关系管理作为一个应用软件系统，它将最佳的实践具体化，并使用了第二节物流客户关系管理的主要内容客户关系管理核心思想就是：客户是企业的客户关系管理的核心思想01的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀02

第二节物流客户关系管理的主要内容客户关系管理的核心思想主要包括四个方面：213客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础重视客户的个性化特征，实现一对一营销不断提高客户满意度和忠诚度4客户关系始终贯穿于营销的全过程

第二节物流客户关系管理的主要内容01可以有效整合客户的关键信息可以为客户提供个性化服务，增加客户对物流服务客户关系管理的重要性02可以提高工作的效率和质量能对市场变化做出迅速反应物流企业的忠诚度

第二节物流客户关系管理的主要内容四、物流客户关系管理的主要内容0102030405识别与管理服务人员管理市场行为管理伙伴关系管理信息与系统管理

物流客户关系管理的基本准则第三节物流客户关系管理的实施18ABC制定多种客户服务组合不断对客户进行绩效评估以市场为向导

物流客户关系管理的实施第三节物流客户关系管理的实施190102030405060708可行性评估规划CRM战略目标阶段目标与实施方式设计业务流程系统的整合设计CRM系统结构实施与培训评估实施效果

实施CRM的关键因素第三节物流客户关系管理的实施20高层领导的支持要专注于流程组织良好的团队重视客户的因素分步实现信息技术的支持

思考与练习2