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产品外部调查问卷

1.评分项目权重比例

目标 权重比 分项指标

顾客满意度100% 外部调查40% 产品质量 25%

产品交付 25%

服务 25%

价格 25%

内部监控60% 及时交付 40%

顾客拒收 15%

顾客抱怨 15%

顾客索赔 15%

顾客问题处理 15%

2.项目打分标准

类别 项目 90--100 80--89 70-79 70分以下

外部调查 产品质量 符合用户要求 外观有瑕疵 外购件有缺陷 自制件有缺陷

产品交付 准时交付 数量低于库存要求 额外运费发生 影响生产

服务 主动服务 顾客一次通知 顾客二次通知 顾客三次通知

价格 满足要求 满足要求90% 满足要求80% 满足要求70%

内部指标 内部交付 按时交付 延期交付，但未影响顾客 延期交付，与顾客沟通，未影响顾客生产 延期交付，造成顾客中断生产

顾客拒收 0PPM 1PPM 2PPM 3PPM以上

顾客抱怨 小/等于年度指标 超一次 超二次 超三次以上

顾客索赔 小/等于年度指标 超10% 超15% 超20%以上

顾客问题回应 8小时内 12小时内 24小时内 24小时以上

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