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电商新人客服培训演讲人：日期：

目录245136培训概述实操技能培养平台与工具认知软技能提升规则与产品学习培训评估与反馈

01培训概述

提高客服素质通过系统的培训，使电商新人具备专业的商品知识、客户服务技巧和沟通能力。提升客户满意度让客服熟悉电商平台操作流程和规则，快速解决客户问题，提高客户满意度。增强团队协作培养客服团队合作意识，协调各部门之间的工作，提高整体运营效率。塑造品牌形象通过专业的客服形象和服务，提升电商平台的品牌形象和信誉度。培训目的与意义

根据电商新人的基础和岗位需求，制定为期一周至一个月不等的培训计划。分为基础培训、专业技能培训、实操训练和综合考核四个阶段。每天安排一定的学习时间和实操时间，确保培训内容的掌握和消化。通过笔试、实操、案例分析等多种方式进行考核，确保培训效果。培训周期与安排培训周期培训阶段时间安排考核方式

培训目标与预期效果掌握商品知识使电商新人全面了解平台销售的商品知识，包括功能、特点、使用方法等。熟练操作技能熟练掌握电商平台的操作流程和客服工具的使用，如订单处理、售后服务等。提升服务意识树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度和忠诚度。应对突发情况学会应对各种突发情况和投诉，保证平台运营的正常秩序。

02平台与工具认知

电商平台基本操作流程平台界面介绍了解电商平台的界面布局，包括商品分类、搜索框、购物车、用户中心等模块。商品上架流程学习如何将商品信息录入平台，包括商品描述、价格设置、图片上传等。订单处理流程掌握接收订单、确认订单、备货、发货、退款等订单处理流程。售后服务流程了解退换货、维修等售后服务流程，提高客户满意度。

常用聊天工具与后台操作聊天工具介绍熟悉常用的聊天工具，如旺旺、千牛等，并了解其基本功能和操作方法天记录管理掌握聊天记录的保存、查找、分类等方法，便于后续跟进和处理问题。聊天技巧与规范学习聊天沟通技巧，了解平台聊天规范，提高与客户的沟通效率。后台操作了解聊天工具后台的基本操作，如设置自动回复、快捷回复等。

了解RPA管家的基本功能，如自动化任务执行、数据报表生成等。RPA管家介绍掌握RPA管家提供的数据报表，分析店铺运营情况，为决策提供依据。数据报表分析学习如何设置自动化任务，如自动回复、自动发货等，提高工作效率。自动化任务设置了解RPA管家的安全措施，学习如何保护数据安全，以及如何进行软件的日常维护和更新。软件安全与维护辅助软件使用（如RPA管家）

03规则与产品学习

电商平台概述掌握平台交易规则、用户行为规范、纠纷处理流程等。平台规则学习店铺规则熟悉了解店铺的开店规则、商品发布规则、营销活动规则等。了解平台的类型、规模、运营模式、用户构成等基本信息。电商平台规则详解

产品知识培训产品特性全面了解产品的功能、特点、使用方法和注意事项。产品分类产品优势熟悉产品的分类体系，包括产品的种类、规格、型号等。深入了解产品的独特卖点、与其他产品的差异化以及优势所在。123

竞品分析与差异化了解竞品识别识别主要竞品，了解竞品的基本信息、产品特点、市场定位等。竞品分析分析竞品在市场上的表现，包括销售额、用户评价、营销策略等。差异化策略根据竞品分析结果，制定差异化的产品策略、营销策略和服务策略。

04实操技能培养

订单接收与确认及时接收客户订单，确认订单信息准确无误，包括商品信息、收货地址、联系方式等。订单审核与配货审核订单信息，确保商品库存充足；进行配货操作，准备发货。发货与物流跟踪选择合适的物流方式，及时发货；实时跟踪物流信息，确保商品安全送达。订单异常处理遇到订单取消、修改、拒收等异常情况，及时与客户沟通，进行妥善处理。订单处理流程

售后服务政策与流程售后政策了解熟悉公司的售后服务政策，包括退换货政策、维修政策等。客户投诉处理接到客户投诉时，耐心倾听客户诉求，积极解决问题；对于无法解决的投诉，及时向上级汇报。售后维修与退换货协助客户进行售后维修或退换货操作，确保流程顺畅，客户满意。售后跟踪与反馈售后处理完毕后，及时进行跟踪回访，了解客户需求，收集客户反馈。

参与模拟客服操作，熟悉实际工作场景，提高应对能力。模拟操作练习模拟操作与案例分析分组讨论经典案例，分析案例中的得失，总结经验教训。案例分析研讨在导师的指导下进行实战演练，及时纠正错误，提升实战能力。实战演练与指导定期组织经验分享会，与同事交流心得，共同进步。经验分享与交流

05软技能提升

耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户的陈述，以获取更多信息。用简洁明了的语言解释问题，避免使用过于专业或复杂的术语。使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，提升客户满意度。在客户情绪激动时，适时安抚客户情绪，缓解紧张气氛。沟通技巧与话术积极倾听清晰表达礼貌用语适时安抚

客户需求分析与应对根据客户的问题和描述，准确识别