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导医台规范培训

演讲人：

日期：

06

案例分析与实践

目录

01

导医台服务概述

02

导医台工作人员职责

03

导医台服务礼仪与行为规范

04

导医台服务流程与操作规范

05

导医台服务培训与提升

01

导医台服务概述

导医台的定义与角色

导医台是医院门诊的重要组成部分

导医台是医院门诊的重要组成部分，负责接待、咨询、指引和协助患者等任务。

导医台是医院形象的体现

导医台是医患沟通的桥梁

导医台是患者进入医院的第一站，其服务质量直接影响患者对医院整体形象的印象。

导医台通过解答患者咨询、介绍医疗服务等，起到医患沟通的桥梁作用。

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导医台在医院中的重要性

提升医院服务效率

导医台通过合理的分流和引导患者，减少患者排队等候时间，提高医院服务效率。

增强患者满意度

导医台提供热情、周到的服务，解答患者疑问，增强患者对医院的信任感和满意度。

塑造医院良好形象

导医台作为医院形象的窗口，其优质的服务能够为医院赢得良好的口碑和形象。

提供准确的医疗信息

导医台应根据患者需求，提供就诊指引、特殊检查或治疗前的准备工作等协助。

给予患者指引和协助

收集和反馈患者意见

导医台应积极收集患者对医院服务、医疗质量等方面的意见和建议，及时向上级反馈，以便医院不断改进和提升服务质量。

导医台应准确、及时地提供医疗信息，帮助患者了解医院科室分布、医生排班等信息。

导医台服务的核心目标

02

导医台工作人员职责

接待患者

主动、热情、礼貌地接待每一位患者，提供初步的医疗咨询和指引。

患者接待与咨询

回答咨询

准确、及时地回答患者提出的问题，涉及专业知识的要给予合理的解释和建议。

登记信息

详细记录患者的基本信息、就诊需求和初步诊断，为后续医疗服务提供基础数据。

紧急情况处理

识别紧急情况

及时发现和识别患者的紧急情况，如病情危重、急性疼痛等，并立即报告医生。

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紧急救治

在医生到来之前，根据紧急情况进行初步的救治和处理，如心肺复苏、止血等。

协助转诊

在紧急情况下，协助患者及时转诊至其他医疗机构，确保患者得到及时、有效的救治。

维持候诊区的秩序，确保患者按照顺序就诊，避免插队和拥挤。

维护门诊秩序

管理候诊区

合理调配医疗资源，确保医生、设备、药品等资源的有效利用。

协调资源

监督医疗服务的执行情况，发现问题及时纠正和上报，确保医疗服务的质量和安全。

监督执行

03

导医台服务礼仪与行为规范

基本礼仪要求

尊重患者

导医应尊重患者的权利和尊严，对待患者应热情、耐心、细致、周到，做到礼貌待人，文明用语。

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严守医密

导医应严格遵守医疗保密制度，保护患者隐私，不泄露患者个人信息和医疗信息。

微笑服务

导医应时刻保持微笑，让患者感受到温暖和关怀，缓解患者紧张情绪。

团结协作

导医应积极参与团队协作，互相支持、配合，共同为患者提供优质服务。

导医应耐心倾听患者的需求和意见，理解患者心理，给予积极回应和引导。

导医应使用简洁、清晰、准确的语言与患者交流，避免使用专业术语和模棱两可的表述。

导医应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，让患者感受到尊重和关爱。

导医应具备基本的方言应对能力，以便与不同地区的患者进行交流。

沟通技巧与语言规范

倾听技巧

清晰表达

礼貌用语

方言应对

仪表与着装标准

统一着装

导医应穿着统一的制服，整洁、干净、挺括，体现专业形象。

仪表端庄

导医应保持良好的仪表，头发整齐、面容干净、神态自然，不得佩戴夸张的首饰和化妆品。

姿态规范

导医应保持正确的站姿和坐姿，不得随意倚靠、翘腿等不雅姿态，展现良好的职业素养。

标识清晰

导医应佩戴明显的标识牌，标明姓名、职务、科室等信息，方便患者咨询和识别。

04

导医台服务流程与操作规范

初次接待

登记信息

告知注意事项

安排就诊

主动问候患者，询问患者需求，确定患者就诊目的和科室。

根据患者情况，合理安排就诊顺序，优先安排急重症患者。

准确记录患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。

向患者详细说明就诊流程、等待时间及其他注意事项。

患者接待流程

院内导航

为患者提供准确的院内导航服务，帮助患者快速找到就诊科室和医生。

病情咨询

解答患者关于病情、治疗方案、药物使用等方面的疑问，提供专业建议。

信息传递

及时将患者情况传达给相关科室和医生，确保诊疗过程的连续性。

健康教育

为患者提供健康知识教育，普及疾病预防、康复及保健知识。

信息提供与引导服务

特殊情况处理流程

紧急救治

遇到急重症患者时，立即启动紧急救治程序，优先保障患者生命安全。

纠纷处理

遇到患者投诉或纠纷时，及时安抚患者情绪，积极协调解决，必要时向上级汇报。

特殊患者服务

为老年人、残疾人、儿童等特殊患者提供个性化服务，确保他们能够顺利就医。

保密措施

严格遵守患者隐私保密