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上海市认证协会团体标准

《基于人工智能快递客户服务认证要求》编制说明

一、背景说明

近年来，人工智能（ArtificalIntelligence，简称AI）技术在

快递客户服务的应用越来越广泛，但是快递客户服务没有任何一份与

AI技术相关的标准，行业迫切需要一份标准来推动快递客服领域的

智能化发展。

本文件由中通快递股份有限公司提出，由上海市认证协会批准立

项，并由上海市认证协会归口，由中通快递股份有限公司、上海中通

吉网络技术有限公司、上海市物流协会、上海质量管理科学研究院、

上海质量体系审核中心、上海市认证协会、上海朱兰质量咨询有限公

司等单位主要起草。

二、起草过程

本文件制定工作的主要过程如下：

2020年10月10日～20日，成立标准起草工作组，明确标准制

定项目需求，确定制定工作计划，调研并收集基础资料。

2020年10月21日～10月31日，研究现有人工智能快递客户服

务相关的管理制度规范等，以及相关技术标准，系统梳理所搜集的资

料，会同中通快递股份有限公司技术骨干，按照GB/T1.1—2020开

展标准编制工作。

2020年11月01日～12月10日，在各方领导关心和支持下，标

准编写组成员通力协作完成了标准草案稿，征集各方意见。

2020年12月10日～12月31日，征求各方意见，特别是标准的

先进性广泛征求中通快递股份有限公司领导和工作人员的意见和建

议，对草案稿进一步修改和完善形成标准征求意见稿。

三、核心条款说明

本文件主要分为6章，主要内容如下：

(一)范围

介绍本文件的主要内容以及本文件所适用的领域。本文件规定了

基于人工智能的快递客户服务认证的规范性要求，包括服务要求涉及

的接待服务、寄件服务、查询服务、投诉和建议服务；管理要求涉及

的通用要求和特定要求，以及服务认证评价涉及的认证准则、认证模

式和认证结果等内容。

本文件适用于基于人工智能的快递客户服务认证活动，也适用于

基于人工智能的快递客户服务组织规范其服务活动，以及组织的相关

方（如行业协会）对其符合性的确认。

(二)规范性引用文件

本文件引用2项国家标准，1项行业标准。

(三)术语和定义

给出了“服务”、“服务认证”、“单号”、“投诉”、“外呼”

5个术语及其定义。

(四)服务要求

服务要求包括接待服务、寄件服务、查询服务、投诉服务、主动

触达服务五大部分，其中接待服务分为电话服务和网络服务；寄件服

务主要是预约寄件服务和取消下单服务；查询服务主要关注客户查询

内容包括：物流状态、服务网点、运费时效、改地址等；投诉服务包

括：催件及延误投诉、服务态度投诉、不送货上门等；主动触达服务

包括：投递需求收集服务、智能满意度回访等。

(五)管理要求

管理要求分为通用要求和特定要求。通用要求部分给出了基于人

工智能的快递客户服务的基本通用的一些管理要求；重点是特定要求

部分，包含管理目标、制定并实施人工智能快递客户服务设计和开发

控制规、制定并实施人工智能快递客户服务系统运营管理、建立并实

施客户信息管理制度、制定并实施快递客户服务智能语音机器人用语

管理制度、制定并实施面向客户的投诉处理机制、制定并实施服务改

进措施等。

(六)服务认证评价

该部分是供开展基于人工智能的快递客户服务认证活动的测评

依据，分为认证准则、认证模式、认证结果三个部分，其中认证准则

包含服务要求测评准则（附录A表A.1服务要求测评工具）、管理要

求审核准则（附录B表B.1管理要求审核工具）；认证模式包括适用

的认证模式和认证模式的选用及组合；认证结果分为通过和不通过两

种。

四、主要试验（验证）的分析

无。

五、采用国际标准、国外先进标准的程度或与国内同类标准水平的

比较

本文件引用了2项国家标准，1项行业标准，但文件中的服务要

求和管理要求是以中通快递股份有限公司客服部门的服务规范提炼，

部分相关服务要求和管理要求均要高于行业标准水平。

六、标准涉及的相关知识产权说明

专利号：202010355811.9；名称：基于机器学习的快递单号识别

方法、装置、设备。

专利号：201910602352.7；名称：在线客服方法、