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收银的案例分析

南京钱福记餐饮管理;

案例1：

两位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种两人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一局部已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上半局部的商品。

如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。

案例2：

两位顾客买了一堆的物品,?乘过节门店拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮助看商品。当一人?去“取款〞时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。

如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原那么，让保安或打包人员照看商品。;案例3：

一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱翻开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零〞。而顾客会说他钱已给了收银员。

??如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。

案例4：

一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且区分了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚刚点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。

??如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。;案例5：

两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由〔利用收银员不懂外语并感到困惑时〕，在收银员翻开钱箱后，收银员拿???一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。?????

??如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银组长过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。?

案例6：十元钱

2002年6月24日，顾客区先生携子来某商场购物，买单时言称收银员多收了他十元钱。商场方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反响，查点营业款，确认无误后给顾客作出了合理解释，区先生满意而归。

案后语：

1、十元钱虽少，但事关商场信誉，任何人任何部门均必须维护。

2、收银结算工作根本处于顾客效劳流程的末端，往往会因收银员一个不经意的动作或一句无心的话语伤害顾客的感情，真正实现“100-1＝0〞的效劳。正因为这样就给收银员提出了更高的要求：在礼貌待客、唱收唱付的根底上，做到处变不惊，有礼有节地面对顾客，做好效劳的每一环节。;;;;案后语：

1、在我们商场内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，防止由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。

2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在〔据有关数据调查：假设有一个顾客不满意，会将这种“不满意〞的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多〕。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。

3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！;案例10：

晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金〔共5000元〕，一边打一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子答复说是在等朋友来定房的，一边对着说：“快一点，我在大堂吧等你...〞收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100员面额共5000元交给此人，此人架在脖子上，边打，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的〔付定金〕的，一边把钱又递