顾客满意与顾客抱怨应对方法.pptxVIP

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何谓顾客满意？顾客满意的重要性站在顾客立场----顾客的四项满意站在顾客立场----满足顾客的CS50顾客满意度衡量投诉是建立顾客忠诚的契机投诉未能获得满意解决的严重后果造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』处理顾客抱怨的原则与方法目录

是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。所谓CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，即为“顾客满意”。何谓顾客满意？

顾客满意的重要性1-1、CS的基本指导思想是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。

首先得站在顾客的立场上研究和设计产品要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造要不断的完善服务系统,提升服务效率要不断提升产品质量、要不断提升售前人员的素质要能满足不同顾客的需求CS战略丰富的内容

01CS最重要的是第一线的你:02要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求03要用心收集市场需求的信息04要用心收集竞争信息05因为根据美国权威机构调查:06成功技术创新有：0760%-80%来自于用户的建议.

我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。1-3、顾客即是资源1-4、CS是企业与顾客的关系维护CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。吸引顾客留住顾客固定顾客

01站在顾客立场----顾客的四项满意02购买前满意03使用中满意04故障时满意05成交时满意06顾客四项满意

购买前的满足1、2、3、需十愉要分快这了的种解选商商购品品商的品优点01、有新的生活提案02、适时、易明白的产品宣传03、齐备易懂的产品单页04、商品的整齐展示05、简便的商品信息06、消耗品及附属品均齐全07、价格标示能清楚醒目08、详细的商品及软体方面知识09、其他厂牌商品的比较及说明详细10、有亲切感的店11、店内明亮、清洁友好的氛围12、销售员的态度良好，容易亲近13、假日也会开门营业14、生活化的卖场及陈列，很吸引人四、满足顾客的CS50（一）

购买中的满足15、商品的机能及价格能充分的说明16、有正确的说明使用方法17、对于软体系统，有容易明了的说明18、销售人员的礼貌言词，态度良好19、配合顾客所希望的时间送货、安20、正确的商品安装21、送货、安装人员的服装及态度好22、商品的测试及使用方法的说明23、售后服务的充分说明24、有保证书25、完善的附属品及消耗品四、满足顾客的CS50（二）1、2、3、有希能亲望够切立安的即心容能的易使购明用买白的说明

使用中满足1、2、3、是对永所商久期品使待运用的用商自品如26、充分发挥机能27、产品更新周期适当28、使用方法简单29、充分使用商品功能30、家族成员都会使用31、有提供使用软件信息32、没有发生故障及不正常的情形33、做季节前检查及安全检查的服务34、商品定期检查访问35、消耗品购买容易36、操作简单37、有个便利的服务窗口四、满足顾客的CS50（三）

故障时满足1、2、3、尽尽希快快望能全有修部亲好修切好的谈话38、能当天来维修39、修理时间能依约完成40、一次修理即可41、周转机的出借42、将故障及不正常情形全部修好43、维修点及使用方法