2025年抖音商家抖店客服知识考试答案及题库.docxVIP

以下哪种行为不属于飞鸽消极应对服务？

A消费者表示感谢，客服回复鲜花，比心类表情

B消费者进线催售后结果，客服一直重复回复表情包

C消费者进线表示在线店铺内买过相关产品，由于时间较长查询不到订单，客服不想解答多次重复发送“没有查到你的订单”

D消费者进线咨询，但由于接待人数较多，客服多次发送等待话术且未回复问题

以下哪些商家客服行为属于飞鸽消极应对服务？

A商家客服辱骂或者态度敷

B在工作期间，消费者咨询订单相关问题，商家客服不解决消费者述求

C商家客服不解决消费者述求

D消费者进线反馈商品存在问题，客服却一直重复发送表情

A商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询

B商家人工客服出现大量回复与消费者服务述求无关的内容，或大量机械重复的回答

C商家强硬拒绝消费者的服务述求，且未提供合理的原因或凭证

D在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下，稍等，我看下等），但后续无商家回复

用户发起投诉，平台判罚商家辱骂成立后，商家需向用户佩服金额为

A20元

B40元

C80元

D100元

以下商家飞鸽消极服务态度最严重违规情节对应处罚正确的是

A情节一般处罚方式：警告

B情节一般处罚方式：扣除一般违规积分A2分

C情节严重处罚方式:扣除严重违规积分B4分

D情节一般处罚方式：扣除一般违规积分A4分

首次响应时长和平均响应时长均考核在8:00_23:59:59之间发起的转人工会话，且只统计当日的数据，是否正确？

正确

错误

目前可支持商家飞哥拉黑的场景有哪些

A用户发送垃圾广告信息（包括但不属于色情广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息）

B用户咨询商品详细信息

C用户发送辱骂信息

D用户有售后问题未解决联系客服

以下哪些场景属于商家辱骂消费者

A截图/表情辱骂如：你是X

B拼音辱骂如：SB

C动物支代词汇如：你是狗

D诅咒词汇如：你这辈子吃不上四个菜

消费者正常咨询时，一句平台规则哪些场景属于“敷衍”

A工作时间机器人多次自动回复同一句话，如：很高兴为宁服务，请问有什么可以帮您？

答非所问，如：用户：什么时候发货，商家：感谢您的信任

C可以回避：多次回复“1”表情等

D消极应对行为“哦”，机械重复用语等

用户发起投诉，平台判罚商家辱骂成立后，商家需向用户佩服金额为

A20元

B40元

C80元

D100元

以下哪些属于商家服务态度差的场景

A商家使用截图映射，拼音，内涵，动物指代词汇，人身攻击，诅咒词汇不文明用语，直接，间接辱骂，威胁，嘲讽用户等行为

B消费者正常咨询，商家回复反问，质问，言辞激烈语句

C商家在工作时间，面对消费者正常咨询，频繁出现机械回复开头语，敷衍词汇，答非所问，可以回避等消极应对行为

D回复消费者售前售后问题时，拒绝回复消费者问题并将消费者拉黑

以下哪种场景汇引起用户投诉态度问题

A用户：我向退货退款，商家“哦”

B用户：我一周前就下单了怎么还没发货，商家：你着什么急啊，等不了就自己退款

C用户：我想问一下这条裤子的腰围，商家：{玫瑰}

D用户：你们这种质量店铺不会长久的，商家：你还是管好你自己吧，我的店比你寿命还长

商家遭到消费者辱骂/人身攻击怎么办

A这委屈不能接受，骂回去

B通过客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示表进行举报

C通过用户的[当前会话][最近联系]判断，选择要举报的用户进行举报

D只能忍着，没有举报途径

消费者进行咨询物流显示签收而自己未收到商品时，以下哪种回复错误

A我是商家，不是快递，你自己不会去找吗？

B我这就联系快递核实一下，辛苦宁耐心等待

C哦

D明明都签收了，你是想白嫖吧

当消费者超售后时间进线咨询退货流程时，以下哪种回复错误

A你怎么不早来啊，早就超时了，我们管不了

B亲，订单已经超售后时间了，您是因为什么原因退货呢？

C{狗头}[吐舌头]

D售后时间只有7天，这是常识，没文化真可怕