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耳鼻咽喉头颈外科2021-2023年纠纷投诉案例自查分析报告
耳鼻咽喉头颈外科2021-2023年纠纷投诉案例自查分析报告目录
耳鼻咽喉头颈外科2021-2023年纠纷投诉案例自查分析报告1、纠纷投诉基本情况耳鼻咽喉头颈外科2012-2023年，三年投诉共103例，其中2021年35例，2022年33例，2023年35例，2023年有效投诉3例，其中和平路院区2例，临港院区1例，均为于晓伟医生接诊患者(21年22年有效投诉未查到)，纠纷1例2、纠纷投诉原因分析
耳鼻咽喉头颈外科2021-2023年纠纷投诉案例自查分析报告近3年，科室投诉问题集中，被投诉人也集中，主要投诉集中在耳内镜及鼻内镜收费项目、服务态度差、住院费用、患者及家属对疗效不满意等1、我们科室投诉首位的为耳内镜及鼻内镜检查收费问题，由于此项检查相对简单，但是收费分别为90元和96元，如果检查前没有提前和患者沟通费用，患者认为镜子照一下就收费，病人不理解。通过了解本地区其他医院和其他地级市医院耳鼻喉科此类问题普遍存在。产生投诉的原因主要是医生对此重视程度不高，检查前充分沟通，检查后可以固定影像，再和病人解释病情2、耳鼻喉科常见病耳鸣、鼻腔干燥不适、咽部异物感，有些疾病比较复杂，现阶段没有好的治疗方法，部分患者反复多次就诊，疗效不理想，有些患者存在焦虑、抑郁等疾病，容易引起投诉和医疗纠纷，对此类患者应有风险意识
耳鼻咽喉头颈外科2021-2023年纠纷投诉案例自查分析报告3、眩晕病人起病急，病人及家属比较紧张，而此病的诊断又相对复杂，涉及急诊科、神经内科、脊柱骨病科，很多病人做完一些颅脑磁共振或者颈部血管彩超未发现问题后再找耳鼻喉科行前庭功能检查，而前庭功能检查亦不能保证诊断清楚，因此出现病人钱花了诊断不清楚，投诉较多4、个别医生接诊病人服务态度差、不善于与人交流，频繁引起投诉，反复给予谈话与处罚效果不理想3、整改措施
耳鼻咽喉头颈外科2021-2023年纠纷投诉案例自查分析报告1、处理投诉时电话录音，发给被投诉医生，换位思考，体会病人投诉的原因2、与本地区其他主要医院耳鼻喉科主任沟通协调，所有病人行鼻内镜检查及耳内镜检查都要一律收费，如果因其他原因不收费应告知病人3、2022年-2023年科室对投诉每人次扣罚20分，但是个别医生仍反复被投诉，2024年开始加大对投诉纠纷的处罚力度，对于服务态度或者沟通不到位引起患者投诉，每人次扣20分(对于每季度投诉第一次扣罚20分，第二次扣罚40分，第三次扣罚80分，以此类推)；造成不良影响者，每次扣50分。因为操作不规范、核对等原因造成差事故者，每次扣相关人员20分。因为主管医生未详细询问病史、查体等造成不良事件，扣罚主管医生5-10分
耳鼻咽喉头颈外科2021-2023年纠纷投诉案例自查分析报告4、与相关科室沟通协调，尽量避免因科室见沟通不畅导致的不必要的投诉
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