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门店服务礼仪培训
演讲人：
日期：
目录
门店服务礼仪概述
门店服务人员的仪容仪表
门店服务人员的言谈举止
门店服务流程中的礼仪规范
门店服务中的沟通技巧
门店服务礼仪的实操演练
01
门店服务礼仪概述
门店服务礼仪的定义
门店服务礼仪是服务行业人员在门店接待顾客时应遵循的行为规范和准则。
门店服务礼仪体现了门店的整体服务水平和员工个人素质。
门店服务礼仪的重要性
提升门店形象
良好的服务礼仪能够提升门店的整体形象，吸引更多顾客。
增强顾客满意度
周到的服务礼仪能够让顾客感受到被尊重和关注，提高满意度。
促进销售业绩
良好的服务礼仪有助于与顾客建立良好关系，进而促进销售。
塑造品牌形象
门店服务礼仪是品牌形象的重要体现，有助于塑造品牌美誉度。
仪表端庄
员工应保持整洁的仪表，穿着得体，符合门店形象。
举止大方
在服务过程中，员工应表现出大方得体的举止，不卑不亢。
语言文明
员工应使用文明用语，对顾客以礼相待，避免使用粗俗语言。
热情周到
员工应主动为顾客提供帮助，关心顾客需求，表现出热情周到的服务态度。
门店服务礼仪的基本要求
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门店服务人员的仪容仪表
头发整齐，不染夸张颜色，长发需束起或盘起。
发型整齐
保持双手干净，指甲修剪整齐，不涂夸张指甲油。
手部卫生
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保持干净清爽的面容，适当化妆以提升形象。
面部修饰
保持口腔清洁，无异味，服务前不吃刺激性食品。
口腔卫生
仪容整洁大方
按公司规定穿着统一制服，保持整洁、挺括。
统一制服
着装得体规范
搭配得体、简约的饰品，不过于花哨。
配饰恰当
穿着黑色或深色的工作鞋袜，保持干净、整洁。
鞋袜搭配
遵循行业或公司的着装规范，展现专业形象。
遵守规范
姿态端庄优雅
站姿挺拔
站立时挺胸、收腹、抬头，展现自信与活力。
坐姿端正
坐下时保持背部直立，不跷二郎腿或抖动双腿。
走姿稳健
行走时步伐稳健，避免拖沓或奔跑。
微笑服务
面带微笑，传递热情与友善，营造愉悦的购物氛围。
03
门店服务人员的言谈举止
确保每位员工都能用标准的普通话与顾客交流，避免方言或口音带来的沟通障碍。
使用标准普通话
在交流过程中，员工应使用简洁明了的语言，避免冗长或模糊不清的表达。
表达简洁明了
员工需常用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，以彰显对顾客的尊重。
礼貌用语
语言表达清晰准确
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主动服务
员工应积极主动地迎接顾客，提供所需的服务，而不是等待顾客要求。
耐心倾听
在与顾客交流时，员工应耐心倾听顾客的需求和意见，并给予积极回应。
细致入微
员工需关注顾客的细节需求，如提供纸巾、水杯等，以体现周到的服务。
态度热情周到
员工在门店内应保持端庄的仪态，不随意倚靠或摆弄物品。
仪态端庄
行为举止
尊重顾客
员工的行为举止应大方得体，避免过于夸张或粗鲁的动作。
在提供服务时，员工应尊重顾客的隐私和习惯，避免过度打扰或冒犯。
举止文明得体
04
门店服务流程中的礼仪规范
主动使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”等。
问候语
主动为顾客指引商品位置，解答疑问。
热情引导
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04
保持自然微笑，营造友好氛围。
微笑迎客
尊重顾客的隐私和选择，不过度打扰。
尊重顾客
迎接顾客的礼仪
熟悉商品特点、功能及使用方法，为顾客提供准确信息。
专业知识
介绍商品的礼仪
根据顾客需求，推荐合适商品，不夸大其词。
诚实推荐
如需演示，应规范操作，展示商品优势。
演示操作
耐心解答顾客疑问，消除顾客顾虑。
解答疑问
收银结账的礼仪
准确快速
准确计算商品金额，迅速完成结账过程。
唱收唱付
确认收款金额，并清晰告知顾客。
礼貌待客
结账时保持礼貌态度，感谢顾客光临。
收银秩序
保持收银区域整洁，防止现金混淆。
使用“慢走”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。
顾客离开后，及时整理商品及环境，保持整洁有序。
主动帮助顾客提重物或指引出口，体现贴心服务。
关注顾客反馈，及时改进服务质量，提升顾客满意度。
送别顾客的礼仪
礼貌送别
整理环境
热情帮助
反馈意见
05
门店服务中的沟通技巧
专注倾听
集中注意力，认真倾听顾客的需求和意见，不打断顾客的发言。
反馈确认
在顾客陈述需求后，用自己的话再次确认，以确保理解正确。
表达同情
对顾客的需求和问题表示理解和同情，增强与顾客的共鸣。
避免干扰
在倾听过程中，避免其他事务的干扰，保持与顾客的专注交流。
倾听顾客需求的技巧
解答顾客疑问的技巧
准确回答
确保提供的答案准确无误，不随意推测或敷衍。
简洁明了
用简单明了的语言回答问题，避免使用专业术语或复杂的解释。
举例说明
适当举例或演示，帮助顾客更好地理解解答内容。
保持耐心
对于顾客的反复询问，要耐心解答，不厌烦、不敷衍。
冷静应对
保持冷静，不与顾客发生争执或冲突，耐心倾听顾客的投诉。
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