令人满意服务练习示范2.doc

案例

名称

事件内容

处理经过

处理结果

对主人公(企业)的影响

启示

“渥道夫”

收银员因顾客是否付款问题与顾客发生冲突

收银员请顾客看录像，想证明其未付款，使顾客感到屈辱，愤然离去。

经理对渥道夫进行了教育，并辞退了他。

渥道夫吸取教训，并依靠“让每一个客户满意离开”的秘诀成功地办起了旅馆。

建立服务意识

（信任客户、商家不是明辨是非的法庭而是让客户满意而归的地方）

2.解决问题的方式方法会造成不同的结果（改变说话的方式，就能挽回客户）。

买鞋

顾客因参加重要宴会，需要买双新鞋，专卖店人员的服务令其非常满意

服务小姐主动贴心询问顾客的需求；

服务员推荐款式并不厌其烦地给客人试穿；

服务员坚持“不会为客户提供不满意的鞋”的宗旨，问询客户意见并为客户调货；

售货员将顾客脚上的鞋打光上油，

顾客很开心地赴宴，第二天，专卖店就邀请其去看新货，顾客买到了如意的鞋。

只要买鞋，顾客就到这家店，售货员为企业创造了一个忠诚顾客，留住了顾客的终生价值

不能实现购买时，提供替代方案；

服务行为要能践行服务理念（只为客户提供令其满意的产品）；

海底捞

作者慕名体验海底捞，被折服

等位免费美甲擦鞋，洗手间装备贴心，儿童有专人照顾，随时感受到服务员对客人的尊重，苹果、爆米花个性化服务

给作者留下了不能忘记的印象

从小摊变成了全国知名连锁企业，创造了餐饮业的奇迹

服务是体验式广告，可以为商家创造利润和品牌；

创造更多非常满意的因素，而不是依赖满意因素。

“电话费“纠纷

顾客与电信局就话费项目及款项产生异议，顾客十分恼怒

服务员耐心解释，并从各方面深入了解情况，找到了问题的根源，并考虑到顾客的文化程度和身体状况用写字方式与其进行交流

顾客最终满意地离开了电信局。

企业感到客户需要用心、耐心的服务和真正适应客户需要的服务

遇事冷静，积极寻找事件发生的原因并准备解决方案；找到最适合客户的方式进行沟通；保持耐心

Target配送

我因为需求无法被商家满足，就在社交媒体发布评论，幸运地被高价值人群关注，然后需求被意外地满足了

我订购的货品不能按需送到家中，我就在twitter上发了帖子，讲述了自己的困惑

帖子被商业伙伴关注，其想办法让UPS按时将货品送到家，并给我带来了意外喜悦

我尽量使用UPS，第二天还在Zappos网站买了鞋。

沟通渠道的建立；

尽一切可能满足客户的需求；

小礼物创造客户惊喜

珍珠电话亭

珍珠姑娘开了一个电话亭，并站在客户的角度，为他们提供相应的服务，使她的生意越来越好。

她发现站着打电话不舒服，就搬来了靠背椅；

她发现打电话的人需要记录，就提供小方纸和笔；

随着客户增多又装了两部电话；

发现客户对香烟、饮料有需求就立即进货。

电话亭的顾客越来越多，而且大多逐渐成了忠实客户

珍珠姑娘的生意越来越好，赚取了更多的利润；

她的服务得到了客户的肯定。

善于观察和发现客户的需求并尽力满足客户的需求

案例分析