客户服务技能综合实训汇报课.ppt

国际商务系商务基础教研室王晓望项目任务：1.对自己或他人经历的一次服务或被服务过程进行记录，并利用所学内容对此过程中的自我感受进行分析、评价，进一步就如何提高客户服务满意度形成自己的观点。2.完善处理客户投诉，并利用所学内容对此过程中的自我感受进行分析、评价，进一步就如何处理客诉形成自己的观点。项目目标：理解满意的内涵；理解客户满意度的影响因素综合运用课程中所学的服务技能；提高学生解决问题的能力；提高学生文字处理软件和其它信息技术的应用能力；提高学生的团队合作意识。要求：1、行业不限、规模不限；2、用摄像机进行记录服务过程，必须保证清晰；3、在真实的企业场景中进行；3、总结你的感受并分析感受形成的原因；4、通过学习和实践，总结你关于如何提高客户满意度的观点；5、将上述成果做成你满意的形式（如，PPT）给同学们演示并讲解，时间控制在8-10分钟；6、各组互评并打分；7、老师评价并打分评价标准讲解评估内容细目分数评分标准：除“其他”一栏外，每项评估内容分为四档，每档递减3分方案内容提供卓越的客户服务20能否充分体现本学习单元的主旨：差一般好很好反馈度1.用客户喜欢的方式回应客户2.用开放性问题引导客户3.用积极语言提升客户体验4.创造客户惊喜5.提供个性化服务6.良好的服务礼仪和形象7.真诚、周到、体贴的服务感动客户30能否全面体现对教学内容的理解：差一般好很好准确度服务技巧综合运用自如、得体30接受、理解、反馈教学内容的准确程度如何：差一般好很好创新度对所学知识有自己的理解和发展10对教学内容演进的发挥与创新程度如何：差一般好很好展示形式文字、数字、图片、影像综合运用5形式的选择能否反映其观点：差一般好很好汇报人口头表达具有逻辑性、口齿清晰5台上风采吸引听众的注意力差一般好很好总计100评价项目分值评价标准（等级分）学生评价40%老师评价60%最终得分平复客户情绪方式的选择10道歉、感谢用语或其它方式运用自然(10)用到道歉或其它方式，但感觉生硬（7）忽略客户情绪（5）使用了相关语句引导客户快速切入主题10引导客户果断、反应机智（10）对客户进行了引导但过程长（7）与客户纠缠不清（5）确认客户信息的方式10总结投诉内容和要求简明扼要，语言平静（10）遗漏了要点信息，语言带有情绪（7）确认方式欠妥（5）投诉事件解决方案10站在客户角度考虑问题，兼顾企、客双方的利益并符合逻辑（10）有客户至上理念但运用效果一般（7）解决方法牵强、效果一般（5）投诉处理技巧运用10步骤完整、获得客户满意（10）遗漏个别环节、但效果较好（7）敷衍客户、效果较差（5）服务仪态给人留下良好印象（可用自然、亲切、善解人意，让人感动等形容词评价）20能用四个或以上的美好形容词描绘服务人员的表现（20）能用两个美好形容词描绘服务人员的表现（15）能用一个美好形容词描绘服务人员的表现（10）服务人员沟通语言的特征10具体准确、重点突出，整个过程使用敬语和征询语气（10）使用了敬语和征询语言但表现不充分（7）表达不流畅（5）演示文稿的制作10专业、具有吸引力、条理清晰（10）具备一定的吸引力、条理较清晰（7）条理不清晰（5）演讲人的表现10语音语调适中、语言标准、仪态自然大方（10）语音语调语言有待提高，仪态略显紧张（7）仪态拘泥、不能吸引听众的注意力（5）组别项目方案内容20反馈度30准确度30创新度10展示形式5汇报人5总分分数附件1：小组评分表附件2：各组成果质量表组名 各组学生评价学生评价均分*40%老师评价*60%总分附件3：小组成员考核表姓名贡献度成果质量总分说明：1.组长负责给小组成员打分，小组成员的贡献度分为四档100%、95%、90%、0，各组员得分为小组成果得分乘以上述四档比例。2.组长得分为小组成果得分乘以不同的比例，以体现组长的组织能力。其中小组成果得分排名第1的组*1.1，排名第二的组*1.08，排名第三的组*1.05，排名第四的组*1.0，排名第5的组*1.0，排名第六的组*0.95，以此类推。

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