《客户服务技能训练教程》.pptx

项目五调整客服人员的情绪与压力;一、关于压力;二、导致压力的内、外因素;;;;;项目五调整客服人员的情绪与压力;一、关于情绪;二、管理情绪的重要性;;;项目四处理客户投诉;一、案例分析;二、强化补充客服处理投诉工作方法;三、强化学生弥补服务缺憾的

意识与方法;四、课堂训练

;项目四处理客户投诉;工作任务;一、投诉处理的黄金步骤（技巧）;步骤五：根据投诉事件内容和客户要求，思考两种以上的解决方案（补充案例）

步骤六：在约定时间之前致电客户给出解决方案

步骤七：处理后确认满意度

步骤八：检讨工作流程，避免同类投诉重复发生;分析：;二、降低企业投诉率;三、投诉处理的管理流程;项目三促成客户交易;工作引入

;一、真诚的内涵

;;二、“三种思维”的修炼;;;三、“三种态度”的养成;;项目三促成客户交易;工作引入

;一、“个性化”的含义;二、实现个性化的基础;三、个性化服务的方式;;;;拓展训练;项目三促成客户交易;引入案例;“客户永远是对的”;;;三、常见的拒绝方式;;;;工作训练;完成训练提示;;;课后作业;项目三促成客户交易;工作引入;一.“惊喜”的含义

;;;二、创造“惊喜”的常用方式;;;;;;完成工作的提示;参考方案

;;;课后作业;项目三促成客户交易;一、潜在需求的内涵与特征;情境问答;任务引入;发现客户的潜在需求

;;;“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”

“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”

“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴也不闲着。

“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”

“行。”老太太被小贩夸得很高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。;;总结;任务引入参考方案

;;【情景训练1】

;情境训练2

;;情境训练1参考答案;老师点评：;项目三促成客户交易;你们对比下面两段对话：

;案例2

顾客：“这台冰箱看起来不错，就是太贵了。

销售员：你的眼光真不错！这台冰箱的价格是稍微贵了一些，但???是一款最新推出的节能环保冰箱，省电。

顾客：哦！不知质量有没有保证。

销售员：您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质量认证，喏，您看（指着冰箱上的认证标志）产品刚面世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价（拿出销售记录）。

顾客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了。那家公司派人来修理过，经常不准时，害得我每次等很久。

销售员：我能理解您的感受。我们公司一向重视售后服务，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们会立即派人上门为您免费服务。

顾客：真的吗？那太好了！我就要这台！;一、基本的回应方法;;;;课堂训练一;基本的回应方法;课堂训练2;;;;;;;案例分析;课后作业;项目二受理客户咨询

;一、满意的内涵;2．客户满意的含义与意义

客户满意的含义主要体现在以下几方面。

（1）客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，是个体的一种心理体验；

（2）客户满意是以客户总体为出发点，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意；

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质；

（4）客户满意有鲜明的个体差异，甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

（5）客户满意是相对的，没有绝对的满意。对于企业，应不懈追求，向绝对满意趋近。;;（2）纵向层面

纵向层面上，客户满意可以分为三个层次：

A．物质满意层

B．精神满意层

C．社会满意层;;【老师总结】

;三、影响客户满意度的因素;四、影响客户满意度因素的类别;;课后作业;

项目二受理客户咨询

;;二、电话应答的礼仪

;三、掌握电话交流中的礼仪;;【老师总结】;【学生阅读案例】;;老师引导;参考方案：

员工：（听起来很愉快、很高兴接听来电者打来的电话）“这里是纸制品仓库。我是××。我能帮你做些什么吗？”

客户：“你好。我是城市广场印务公司的李小明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。”

员工：（听起来表示遗憾）“这样啊！真的很抱歉，李先生，为了尽快查找到您需要的信息，麻烦您告诉我您的订单号码，可以吗？。”

客户：“嗯，订单号：167850。我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。”

员工：（语言真诚）“我明白，李先生。我现在马上为您找出原因，可能需要1分钟时间，请稍等片刻，好吗？”

客户：