2025年银行考试-银行客服从业考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年银行考试-银行客服从业考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.以下适合鼻腔共鸣练习的：（）

A、品牌

B、发展

C、买卖

D、戏迷

2.客户可能会出现收支不稳定等信用风险的客户属于（）。

A、中高端客户

B、潜力客户

C、一般客户

D、风险客户

3.根据（），员工人数达到1000人及以上为大型客户服务中心，员工人数达到300人、不满1000人为中型客户服务中心，员工人数不满300人为小型客户服务中心

A、《中国银行业客服中心发展报告2014》

B、《中国银行业客服中心发展报告2015》

C、《中国银行业客服中心发展报告2016》

D、《中国银行业客服中心发展报告2017》

4.客户服务意识是银行员工与客户接触中所体现的自觉、主动做好服务工作的一种（）和（）

A、观念、愿望

B、信念、愿望

C、观念、态度

D、信念、愿景

5.绩效管理与银行客服中心的整体服务策略及近期、远期目标密切相关。

6.小林想从事客户服务工作，应具备有（）的基本素质。

A、沟通能力

B、应变能力

C、业务能力

D、倾听能力

7.教育储蓄存款的储户，是在校小学三年级（含三年级）以上学生。

8.下列属于满意的电话数的是（）。

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、不满意

9.客户服务中心从专业上划分为（）

A、综合业务客户服务中心

B、信用卡客户服务中心

C、个人业务客户服务中心

D、公司业务客户服务中心

10.客服中心员工激励中保健因素包括（）。

A、工作带来的挑战性

B、工作带来的安全保障

C、工资

D、福利期望

E、工作带来的成就感

11.对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）

A、您真是一个非常明智的人…

B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…

C、我非常认同您的观点…

D、我相信这个产品很适合您和您的家人

12.关怀类呼出服务包括。（）

A、节日关怀

B、生日关怀

C、催收催缴

D、客户满意度调查

13.及时发现问题、分析问题，优化服务流程，提供解决方案，提升服务质量，这属于运营管理岗的职责范围。

14.（）是有效解决客户问题的必备能力

A、丰富的专业知识

B、熟练的业务水平

C、丰富的沟通能力

D、强大的承受能力

E、多样的表达能力

15.现金支票与转账支票的提示付款期限为（）。

A、出票之日起10天

B、出票之日起30天

C、出票之日起60天

D、出票之日起90天

16.定期激励意思是固定在某一个时间的激励。

17.客户服务意识的起源是什么。（）

A、社会发展需求

B、市场竞争

C、服务业职业要求

D、客户的需求

18.（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。

A、外呼客户满意度

B、投诉按期办结率

C、评价应答速度

D、一次问题解决率

19.KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）

A、绩效计划

B、绩效分析

C、绩效辅导

D、绩效评估

E、绩效激励管理闭环

20.客户服务中心从业人员合规风险防范措施包括（）。

A、事前防范

B、事中控制

C、事后监督

D、上述三项均是

21.纸黄金的主要计价方式有（）。

A、元/克

B、元/盎司

C、美元/盎司

D、美元/克

22.客户会有一些没有表现出来的期望，这些期望就不需要被满足。

23.员工职业发展晋升、获得学习或培训的机会，从而得到个人综合素质能力、专业技能水