CRM方案衡量与工具.pptx

CRM方案衡量与工具;顾客关系管理，第12章，页436;12.2需要衡量的范围

以前营销人员专注于衡量总体的市场占有率，虽然对总体营销成功性的衡量仍然重要，但仍需要补充很多有用的CRM努力的衡量指标。

它们按产业别、公司类型、契约或非契约性质、B2B或B2C的关系等性质会有不同的应用性与重要性。;顾客关系管理，第12章，页440;顾客关系管理，第12章，页441;12.2a.1c透过交叉销售及向上销售以影响

顾客行为调整

平均顾客留存率。

平均顾客流失率。

平均顾客终身价值。

顾客存活率（survivalrate）。;顾客关系管理，第12章，页441;12.2B对公司3E的衡量：效率、效能

及员工行为

12.2C对顾客与公司价值的衡量

12.2D对顾客知识的衡量;12.3服务质量、顾客满意度、

留存率与忠诚度;顾客关系管理，第12章，页443;顾客关系管理，第12章，页444;顾客关系管理，第12章，页444;反应性（responsiveness）：协助顾客并提供快速服务的意愿。

保证性（assurance）：员工的知识与殷勤，以及他们引发信任及信心的能力。

关怀性（empathy）：这个公司提供给它的顾客关怀、个人化的关心。;SERVQUAL量表要如何使用呢？

首先，它应该定期地衡量服务质量上的改变

第二，计算整体所有五个变量的分数以显示公司的状况，或单独地计算个别构面的个别分数

第三，虽然可靠性已被证明是最重要的，但在计算顾客服务质量知觉方面，公司也可以研究其他每个构面的相对重要性

第四，按顾客的服务质量分数，可以对顾客进行分群，然后发展策略

最后，量表可用于连锁商店之间的服务质量比较，或是公司与其竞争者之间的服务质量比较。;顾客关系管理，第12章，页446;顾客关系管理，第12章，页447;顾客关系管理，第12章，页447;12.4B透过顾客满意度、留存率及忠诚度发展紧密的关系;维持率（maintenanceratio）：同期群留存的顾客数额相对于流失数额。

最具获利性顾客的连续性。

整体顾客满意度、忠诚度及承诺。

情感吸引力（emotionalaffinity）。

服务与交易的满意度。

服务质量的指标：有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性。

知觉价值。

顾客抱怨数???

推荐或参考数。;12.4C透过交叉销售及向上销售影响行为改变;顾客关系管理，第12章，页450;12.4d.1a平均顾客留存率

在时间t－1有交易的同期群（cohort）顾客，在时间t的顾客数除以同期群在t－1有交易的顾客数。;12.4d.1d顾客存活率

系指在形成某个同期群顾客时间点之后与任一时间点之间所仍然保持的顾客率。;12.4E藉由流失指标防止顾客流失及向下迁移;12.4E.1a其他流失指标;12.4F赢回顾客

即使公司尽其所能的要留住顾客，但面对竞争者，有些顾客还是会流失，CRM导向的公司了解赢回这些顾客比争取新顾客所花费的成本较低。;12.5公司3E的衡量：公司效率、效能与员工行为的衡量

;减少顾客的损耗。

单位CRM成本的收益：总收益与管理CRM的总支出。

透过各个接触点提高顾客的回应率。

花费时间在产生目标促销、销售报告及营销研究信息。

降低销售循环、计划发展循环及产品开发。;顾客关系管理，第12章，页457;顾客关系管理，第12章，页457;12.6决定顾客价值与顾客权益的重要性;顾客权益的定义：

顾客权益等于由首次采购顾客之获利（顾客接触人数乘获取机率乘于边际利润）减去获取顾客之成本（顾客人数乘以单位顾客的获取成本），再加上这些新获取顾客所带来未来销售的利润（未来每段期间的顾客留存率乘以未来每段期间的获利），除以折现率，并加总所有顾客区隔所得。;顾客关系管理，第12章，页462;顾客关系管理，第12章，页463;顾客关系管理，第12章，页464;3.他们必须量化忠诚度及承诺的驱动因子。

4.他们必须发展出一种方法，使公司可以评比顾客的经验循环，意即一位顾客对公司现场销售人员、网站、公关计划、营销沟通、服务、客服中心、销售点的活动、通路成员、服务人员质量等的满意度。;顾客关系管理，第12章，页465;f.互动评分。

g.关键事件评分。

h.顾客获取或流失的资料。

i.顾客-品牌关系资料。

j.RFM与预测顾客回应率的事件-历史模型。;顾客关系管理，第12章，页466;顾客关系管理，第12章，页466;顾客关系管理，第12章，页467-468;顾客关系管理，第12章，页469;顾客关系管理，第12章，页469;顾客关系管理，第12