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销售有道

消费者类型分析及应对

金牌店长培训课程之五

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2

错觉

错觉来自于对存在事物的忽视，如果我们比较关注大方块和我们看到的景象同关注小方块；我们也受到过去经验和期望的影响，让我们的判断习惯上脱离了真实的要求。

一、消费者眼中的真实

客户眼中的真实

客户的认知受情感的支配

客户的社会性需要

你是客户眼里的你

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用消费者的眼光看世界……

子非鱼，焉知鱼之乐？

小测试

请说出你的答案和计算方法

小张是卖鞋的老板，一双鞋进货20元，卖30元。客人给了50元，可小张没零钱，所以把那50元拿去向邻居换五张10元的，找回20元给客人。后来邻居发现50元是假口钞，小张不得不赔邻居50元。问小张共亏了多少钱？

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重要的是与那些与你的工作方式不同的顾客进行良好的沟通与应对。

小测试

先在纸上画好一个圈，然后再画一个圈；

看看每一种画法背后可能的人际沟通倾向；

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比较保守

有人生得一知己足矣的感慨

不太善于在较熟悉的群体内建立人际圈

可能在工作场所以外有自己的小群体交往

渴望好友的出现

人际交往倾向……

#2022

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人际交往倾向……

人际交往倾向积极

既关住现有的人际圈，同时希望不断扩大人际圈

在多个群体都是常客

喜欢交朋友，具有开放心态

乐于把朋友介绍给其他人

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比较自我

喜欢较封闭的人际交往

喜欢志同道合的朋友

有排斥不同见解的倾向

人际圈的紧密程度或期望紧密程度高

人际交往倾向……

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较实际的人际沟通倾向

因人际圈的问题会焦虑

既保有现在的人际交往，但又有选择和淘汰

在开拓新人际圈时比较实用

人际交往倾向……

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在一场酒会上……

等别人来和自己打招呼；

和熟人待在一块；

相比说话，更爱聆听；

看那一堆人聊的话题自己感兴趣，就主动加入；若对方话题不感兴趣则不予理会或者反驳；

寻找对自己有利的朋友；

若对方热情度不高，会带来不良情绪；

满场飞的“花蝴蝶”；

喜欢相互介绍朋友；

如果你负责招呼以上四位客户参加我司的

年终晚会，你会怎么做？

重要的是与那些与你的工作方式不同的顾客进行良好的沟通与应对。

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二、四种分类方法

T和睦型

感觉型，

关注与敏感性有关

的问题

A分析型

精确型，

注重线性的、可预测的

M冲动型

能量型，

强调乐趣因素，

精力旺盛易冲动

1

2

3

E开拓型

结果型，

个人情结严重

4

三、不同沟通风格客户表现与应对

外显行为与内隐行为；

相比被证明的事实，人们更愿意接受他们认为“合理”的事实；

心理学的目标；

描述行为、了解行为、预测行为、控制行为；

应对原则

望

闻

问

切

基于科学的销售步骤

动作

行为

语速

语调

语言

合适的

问题

确定类型

正确应对

外显

内隐

和睦型客户的应对与性格分析

（描述、了解、预测、控制）

优势

压力

努力追求合作并达成一致；

心肠好、关心人；

使每个人都参与进来；

使每个人都满意

微笑的；柔和的；

友好的、关心人的；

善于聆听的；

赞美和鼓励的；

希望每个人都高兴/满意；

难以下决定；

难以坚持自己的感觉；

容易被冒犯；

变得过度消极；

分析性；

添加标题

应对技巧

添加标题

建立良好的关系。

添加标题

对其关注的人和

事情给予赞赏。

添加标题

给予清晰的感觉

和方向。

添加标题

尊重的前提下，，

帮其下决定。

添加标题

减少对抗性说服。

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和睦型客户的应对与性格分析

（描述、了解、预测、控制）

我曾与经历过的与和睦型人打交道的案例（可以是客户，也可以是朋友）

为什么我认为这个顾客/朋友是和睦型的（他表现出那些特征）？

与和睦型人沟通，我们应该做什么？不应该做什么？

外显

内隐

开拓型客户的应对与性格分析

（描述、了解、预测、控制）

优势

压力

面向结果；

有竞争意识；

有时间意识；

敢于冒险；

勇于面对压力；

正直坦率；

追求效率；

抑扬顿挫；

有主见、果断的；

可能以降低质量为代价换取速度；

以自我为中心；

忍耐性；

没有耐心；

过度个人主义；

专制倾向；

不圆滑/可能令人讨厌

声音洪亮，语速较快

强烈的目光接触

身体略微前倾

快入正题，直截了当

有条理

言语清晰、准确、简洁

高度关注其兴趣点

适当迎合/赞美

注意力集中于结果

切忌絮絮叨叨不着边际

应对技巧

课堂练习

一个和睦型的店员遇上了一个开拓型的顾客

（原状）

店员：（用一种非常友好的语调）下午好，今天您好吗？

顾客：很好，我想买一个衣柜，有没有1万元左右的，宽一米五的衣柜？

店员：这一款，原价15000元，打完八折以后12000元。我再帮你查查，您是自家用还是送人的呢？还需要购买别的吗？要不您再看看哪一款合适您吧。

顾客：（不耐烦地看看表）我自己用的，就买个衣柜，有货吗？

店员：你不看看其他款式吗？你看左面那一款是今年新推出的，价格相差不大，还能享受送饰品的服务。

顾客：