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第1页，共16页，星期日，2025年，2月5日沟通过程模型信息编码传递接收译码理解传送者接收者反馈噪音第2页，共16页，星期日，2025年，2月5日管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。管理职能与管理沟通第3页，共16页，星期日，2025年，2月5日管理沟通分为人际沟通和组织沟通人际沟通强调人与人之间的沟通的技巧性，这些技巧如倾听、非言语沟通、口语表达组织沟通讨论组织环境下的沟通形式。包括纵向沟通、横向沟通、团队沟通、会议沟通、会见和面试，跨文化沟通。第4页，共16页，星期日，2025年，2月5日纵向沟通就是组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通包括下行沟通和上行沟通。横向沟通就是沿着组织结构中横线进行的沟通。包括斜向沟通。总经理人力生管财务总务第5页，共16页，星期日，2025年，2月5日高级管理者的原始信息100％副总理解的信息66％生产经理理解的信息56％…课长理解的信息40％组长理解的信息30％员工理解的信息20％丢失的信息信息理解的漏斗图丢失的信息丢失的信息丢失的信息80％的信息丢失美国一公司的调查结果第6页，共16页，星期日，2025年，2月5日纵向沟通障碍管理者的风格不一致接收者沟通技能的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善聆听编码环节语义的歧义纵向沟通的策略制定沟通计划减小沟通环节启用反馈系统减小抵触怨恨的沟通的五法则掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工不要对人进行攻击不要冲动第7页，共16页，星期日，2025年，2月5日横向沟通的形式:会议.备忘录.横向沟通的障碍：部门的本位主义和员工短视倾向性格冲突猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：树立内部顾客的理念换位思考选择准确的沟通形式第8页，共16页，星期日，2025年，2月5日指责下属与赞扬下属的技巧指责下属1、先听下属解释、再指责2、针对具体事项指责3、理性的指责4、由轻而重5、指责是为了部下更好6、指责时不要伤害部下的自尊与自信7、视部下的个性而选择不同的方法8、要公正公平9、考虑适当地场所赞扬下属1、要依据事实来评价2、众人面前赞扬要慎重3、发掘下属的长处、经常赞扬4、真心诚意的赞扬部下第9页，共16页，星期日，2025年，2月5日沟通的禁忌1、只想别人听你的2、不良口头禅3、用威胁的语句4、环境易受干扰5、用过多的专业术语6、夹杂外文7、只听自已想听的第10页，共16页，星期日，2025年，2月5日四种沟通风格命令式：适应对象：下属不成熟，领导告诉下属做什么，怎么做等。操作办法：只需向员工解释哪些工作需要去做，告诉他如何去做，及时跟踪。并且奖惩分明。说服型：适应对象：较不成熟，通过双向沟通获得下属的心理支持操作办法：用一些时间和部属沟通，以友好的方式向他们详细说明工作性质和内容参与型：适应对象：适用于较成熟的下属，下级以独立工作，不希望领导过多的约束，领导让其参与决策。操作办法：用些时间和部属讨论，如脑力风暴法。授权式：下级有能力和愿望来完成工作授权和培养其能力。第11页，共16页，星期日，2025年，2月5日情景领导和沟通行为高关系行为低任务行为高第12页，共16页，星期日，2025年，2月5日