顾客关系管理的性质和功能.pptxVIP

第二章顾客关系管理的

性质和功能

广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系2007年3~6月

全面理解顾客关系管理的性质和功能，顾客关系管理的产生和发展过程，顾客关系管理对企业经营管理的影响，交易营销与关系营销的区别，以及顾客关系管理理论应用等问题A。B教学重点与难点顾客关系管理的历史演进过程、性质及其功能。C教学目的与要求

第一节顾客关系管理的产生与发展导言顾客关系管理是在现代市场营销观念的环境下产生，并随关系营销的出现而逐渐发展起来的．

营销观念的演进和发展01图：营销观念演进中的价值转换02生产观念03产品观念04推销观念05营销观念06社会营销观念07厂商价值08顾客价值09社会公众价值10

二、从交易营销到关系营销（一）交易营销概念实质：订单交易企业经营实质：利用内部可控因素对外部不可控因素作出积极的动态反应，在满足顾客需求的条件下提高产品和服务的销售额，以创造利润。营销活动核心：市场营销组合策略。丹尼尔·查密考尔的“漏桶”理论。

第三阶段01.第二阶段01.第一阶段01.C1101.C2201.C12301.C201.C301.C12101.C1101.C1201.C201.C101.图：交易营销下的顾客变化（一）

图：交易营销下的顾客变化（二）C4’’04第四阶段05C401第六阶段02C4’03第五阶段

从交易营销到关系营销关系营销（Relationship