门店人员销售技能培训.pptxVIP

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门店人员岗位知识及

销售技能培训千汇管理咨询2006-4-15

在零售业中，人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非天生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。

形象代表1他们是门店形象乃至全公司的代表2沟通代表3他们是门店与消费者之间的信息桥梁4服务代表5他们是门店服务水平的代表61、门店人员对门店的意义?

宣传门店沟通门店信息；协助门店推广活动1产品销售刺激顾客需求，引导顾客购买2产品陈列终端生动化的维护3收集信息收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；4填写报表完成进店人员统计报表及其它报表填写等各项行政工作5其它完成门店主管交办的各项其它临时任务62、门店人员应该做什么工作?

优秀门店人员应具备那些素质?1基本素质2爱心信心恒心热心3基本知识4了解门店和产品了解零售行业和竞争门店情况了解顾客特性与其购买心理5导购技巧工作职责与工作规范6

ABC2做事先做人的法则3第一印象的5S法则1顾客永远是上帝的法则4、优秀门店人员应掌握的成功法则

对自己讨厌的顾客，也要从内心感激情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客4-1顾客永远是上帝的法则

4-2做事先做人的法则先推销自己，再推销观念，最后推销产品推销的内容包括自己、观念、产品

2迅速（speed）3诚恳（sincerity）1微笑（smile）5学习（study）4灵巧（smart）4-3第一印象的5S法则

5、优秀门店人员的职业仪表?

5.1仪表的标准服饰美和谐、大方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美绪情美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落热情洋溢，精力充沛

头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪01汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。03指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。05男性职员不能留胡子02上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。04女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水065.2仪表的禁忌

6.优秀门店人员的语言表达（一）?表达技巧态度要好点头示意，笑脸相迎表达恰当说话准确、贴切突出重点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅通俗易懂避免专业术语语气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听语调柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉有问必答尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答规范用语您好好的请您稍等让您久等了可以吗对不起谢谢您

(续)优秀门店人员的语言表达（二）?禁忌用语你自己看吧你要的这种没有我不知道不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的你先听我解释没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的你怎么这样讲话的你相不相信我这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧

7.1、顾客的类型7.2、顾客的购买信号及应对7.优秀门店人员的顾客知识?

这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推荐。走马观花型一见钟情型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到柜台前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌胸有成竹型7.1、顾客的类型

7.2、顾客的购买信号及应对

顾客的购买信号之一：注视/留意顾客首先要环视柜台陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在柜台前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、员工仪态等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断

7.2.2顾客的购买信号之二：感到兴趣顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题顾客可能进而会触摸或试看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题

、顾客的购买信号之三：联想顾客可能会从试带和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾客可能会联想到“此商品款式是否独特？”、“价格是否比其他地方低?”等问题顾客可能会把感兴趣的商品和自己的服饰等联系在