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温泉部管理制度

一、工作纪律管理规章制度

1、绝对服从和执行上级指令，工作安排与调配。

2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。

3、遵纪守法，严格执行企业的各项规章制度。

4、不得对客人或上级无礼，不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。

5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。

6、熟记同事及上级之名字，主动与同事和上级打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。

7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。

8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。

9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。

10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。

11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。

12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。

13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上级帮助解决。

14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。

15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。

16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。

17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。

18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。

19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。

20、不得有诈骗、偷窃行为。

21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不准利用职权公报私仇。

23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。

24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。

25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。

26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。

27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。

28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌，耍手机，打接电话。

29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。

30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。

31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。

32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。

33、当值时不准利用电话办私事。

34、当值时要按岗位操作规程操作。

35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。

36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。

37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。

38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门

a、客人遗下物品；

b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西；

c、需要维修的房内设备及一切用具；

d、可疑的人或事；

e、意外或可能导致意外的事情；

f、客人生病；

g、房内的打骂声或异常动静；

h、焦味或不明烟雾；

者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。

服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。

遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上级，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。

帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。

不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。

7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。

8、温泉各班组服务特色：

二、吧台服务特色

一快：眼快。

二勤：嘴勤、手勤。

三主动：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。

三、男宾服务特色：一特色、二满足、八主动。

一特色：“一条龙”的特色服务；

二满足：1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；

2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。

八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为电石汗蒸客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。

四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动

一无：无NO服务

二快：手快、脚步快。

三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。

四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。

五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。

五、休息厅服务特色：五个到位

五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。

六、露天服务特色：七个一服务、四个到位

七个一服务：一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一根皮筋、一个掺扶。

四个到位：