公共资源交易平台建设与运行规范 第6部分：服务质量管理.pdfVIP

DB61/T1345.6—2020

前言

DB61/T1345《公共资源交易平台建设与运行规范》分为6个部分：

——第1部分：交易流程管理；

——第2部分：场所与设施管理；

——第3部分：机构与人员管理；

——第4部分：信息化建设管理；

——第5部分：安全与应急管理；

——第6部分：服务质量管理。

本部分为DB61/T1345的第6部分

本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本部分由陕西省发展和改革委委员会提出并归口。

本部分起草单位：陕西省发展和改革委员会、陕西省公共资源交易中心、西安市公共资源交易中心。

本部分主要起草人：乌欣荣、吴雨、乐甲、常群羚、贾冰、贾燕飞、罗维、丁玮。

本部分由陕西省发展和改革委委员会负责解释。

本部分首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西省发展和改革委员会

电话：029

地址：西安市新城广场省政府院内8号楼

邮编：710006

II

DB61/T1345.6—2020

公共资源交易平台建设与运行规范

第6部分：服务质量管理

1范围

DB61/T1345的本部分规定了公共资源交易平台运行服务机构服务质量管理的术语和定义、基本原

则、服务事项、服务要求、服务模式、监督与评价。

本部分适用于公共资源交易平台运行服务机构的服务质量管理。

2术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

2.1

首问负责制Thefirstaskingresponsibilitysystem

首问责任人按岗位职责认真办理交易服务事项，对不属于本岗位办理的交易服务事项应履行告知义

务或引导至该事项承办部门，做到有问必答，有疑必释。

2.2

一次性告知制Onetimenotificationsystem

服务对象办理、咨询相关交易服务事项时，工作人员采用口头或书面形式，清晰、完整的一次性告

知相关信息。如办理事项的依据、程序和需要提供的全部资料以及不予办理理由等。

2.3

限时办结制Timelimitedsettlementsystem

明确交易服务事项办结时限并公开承诺，凡符合规定且手续齐全的，实际办结时限不得超过承诺办

结时限，对不符合规定的，应当说明原因。

3基本原则

3.1应立足公共服务职能定位，依法依规、规范运行、便民高效、公开透明、强化监督。

3.2应建立完善的管理制度和服务流程，满足各类公共资源交易工作的要求。

3.3应建立服务质量评价体系，完善咨询投诉、社会监督机制。

4服务事项

4.1应根据交易活动需要提供相应的服务，包括项目受理、公告发布、专家抽取、交易组织、结果公

示、交易见证、信息公开、档案管理、技术支撑和保障以及为监管部门履行职责提供相应服务等。

4.2应明示服务事项、办事流程、承办岗位、办理时限、收费标准以及投诉渠道等。

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DB61/T1345.6—2020

4.3可为项目单位、竞争主体、代理机构、评标专家等市场主体提供业务培训服务。

4.4可为市场主体提供交易文件标准文本。

4.5建立交易数据、交易主体等信息库，提供信息查询、数据运用等服务。

4.6对项目的交易公告、结果公示、合同履约、信用奖惩等信息公开提供服务。

4.7建立网上服务大厅，为市场主体、社会公众和监管部门提供相应的服务。

5服务要求

5.1一般要求

5.1.1服务人员应使用普通话，用语规范，统一着装，仪表大方，挂牌（证）上岗，礼貌待人。

5.1.2服务人员解答咨询应详细明确，对不能解答的，应当告知服务对象获取该咨询结果的地点和方

式。

5.1.3公开承诺办理时限，实行首问负责制、一次性告知制和限时办结制。