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网络舆情处置预案

为建立健全医院网络舆情信息处理工作机制，提高应对突发不良信息事件的处置能

力，最大限度地减少对医院造成的负面影响，为医院创造良好的舆论氛围，根据《XX市

网络舆情监测与应对工作方案》精神，结合医院实际，制定本方案。

一、适用范围

本方案所称的网络舆情信息主要指在互联网上刊登、报道医院的不良信息，以及社

会各界，特别是网友对医院工作的意见和建议等。

二、应对原则

1、坚持早发现、早着手、早处置的原则，将舆情事件处理在萌芽状态。

2、坚持网上处置与网下处置并重的原则，着力从根源上解决网上舆情反映的问题。

三、应对程序

第一步：监测舆情。投诉办负责对各大网络舆情的日常监测收集，每日浏览一经发

现，及时报值班领导和分管领导。

第二步：核实舆情。发现舆情后，投诉办根据领导批示按照“谁分管、谁负责”的

原则，会同相关职能部门、科室，迅速进行调查核实，了解事件真相。

第三步：处置舆情。

1、对网上涉医负面言论、信息及不当措辞进行客观、正面引导。

2、涉及到相关部门、科室的舆情，应在第一时间内通知相关部门及科室备回复资

料，报分管领导审核后，由投诉办统一回复。

3、重大舆情，报主要领导批示，指定相关领导牵头，制定舆情应对方案，妥善处

置，处置结果材料报主要领导审阅同意后，统一对外发布。

四、组织领导及分工

为加强对舆情监测与应对工作的组织领导，成立领导小组和工作专班

（一）领导小组：组长由院长、书记担任；副组长由其他班子成员担任。

（二）工作专班及职责

党办：负责与网站负责人联系，对不实网帖进行处理。

投诉办：负责每天浏览网站，负责舆情的研判，在出现涉医网络舆情第时间，迅速

向值班领导和分管领导汇报，及时开展调查、核实、组织回帖，并做好舆情的跟进工

作。

医教部：负责协助浏览网页，对涉及医疗质量的网帖，及时进行调查、核实、处理并回帖，正确引导网民。

护理部：负责协助浏览网页，对涉及护理质量的网帖，及时进行调查、核实、处理并回帖，正确引导网民。

医德医风办：负责协助浏览网页，对涉及医德医风方面的网帖，及时进行调查、核实、处理并回帖，正确引导网民。

财务部：负责协助浏览网页，对涉及医疗费用的网帖，及时调查核实并回帖，正确引导网民。

社保科：负责协助浏览网页，对涉及医疗保险费用的网帖，及时调查核实并回帖，正确引导网民。

门诊部：负责协助浏览网页，对有关门诊的网帖，及时协助调查、核实、处理并回帖，正确引导网民。

人事科：负责协助浏览网页，对涉及人力资源方面的网帖及时调查核实并回帖，正确引导网民。

信息科：负责协助浏览网页，对涉及医院的网帖，及时协助调查、核实并回帖，正确引导网民。

五、工作要求

1、专班成员要团结协作，服从安排

2、各部门要密切配合，全员参与。

3、预防舆情必须从源头做起，要进一步提高医疗质量，强化安全意识、责任意识和

服务意识，加强医患沟通，提升服务能力。

4、网络舆情处理后，要对前一阶段的工作进行系统评估，从中总结经验、吸取教训，不断提高医院应对涉医网络舆情的能力。