《网店客户服务》中职完整全套教学课件.pdf

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《网店客户服务》

01话务客服篇

02在线商城客服篇

03直播客服篇

话务客服篇

21世纪初，互联网技术大潮席卷全球，数字化时代的到来

吹响了我国经济腾飞的号角，客服岗位作为联系企业与客户之

间的纽带，承载了越来越多的社会职能和公众期待。在数字化

时代，企业只有及时地感知客户需求，并迅速而持续地满足不

断变化的客户需求，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。话

务客服作为传统客服中不可或缺的一种客户服务形式，在电子

商务领域依然占有举足轻重的地位。

项目—

规范话务客服工作

任务预览

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容内作工的员人服责客职务位话岗理的整服客务话究探搜索关键词

总结岗位职责

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任务一认识话务客服

子任务1整理话务客服人员的工作内容

大部分企业都会基于其业务内容及服务特性，制作客服工作手册，在工作手册中会详细罗列出客服

人员的工作内容，为每一位客服人员明确职责范围。一般话务客服人员的工作内容主要包括售前支持、

售中跟踪和售后服务三个方面。其中，售前支持的主要内容为产品介绍，引导并说服客户达成交易；售

中踉踪的主要内容为对客户订单生产、发货、物流状态的踉进；售后服务的主要内容为处理客户反馈的

问题，以及退换货、投诉处理等。

小华刚加入杭州某茶叶有限公司客服部的话务客服组，他需要通过学习部门工作手册，查询招聘网

站上关千话务客服的工作内容描述，整理出自己日后的工作内容，并形成一份工作内容说明清单。

任务一认识话务客服

话务客服人员的具体工作内容

序号方面主要内容

1售前支持产品介绍，引导并说服客户达成交易

2售中跟踪对客户订单生产、发货、物流状态的跟进

3售后服务处理客户反馈的问题，以及退换货、投诉等

本课件是可编辑的正常PPT课件

任务一认识话务客服

四类客服人员的工作内容介绍

类别工作内容介绍

外呼类客服人员，顾名思义，就是需要主动联系客户并提供客户服务的客服人员。比如，外呼类客服人员

外呼类客

常常给客户打电话，进行网点满意度调查、套餐推荐、问卷调研、公司优惠活动通知、资料审核、邀请等。

服人员

外呼类客服人员的工作内容主耍以介绍服务、核实服务、推荐服务为主

呼入类客呼入类客服人员是负责接听客户主动打进来的电话并提供服务的客服人员。比如，各公司的售后服务热

服人员线，客户服务热线，咨询、订票、订餐热线等由呼入类客服人员负责接听

在线类客服人员，又可称为网络客服人员。客户通过网络媒介与内部员工进行及时沟通，